顧客満足を高めて売上を伸ばす！顧客満足度を向上させる3つの方法

多くの企業が顧客満足度の向上を目指し、顧客にアンケート調査やヒアリングなどを行っています。ではそもそも、顧客満足度を向上させる理由・方法とは何でしょうか？

今回は、顧客満足度を向上させるべき理由とその方法について紹介します。

顧客満足度を向上させるべき理由

リピート率やアップセル・クロスセルが増加

1つ目の理由に、リピート率やアップセル・クロスセルの増加が挙げられます。現在の日本では、人口・企業数ともに減少し始めており、BtoC・BtoBともに新規顧客の獲得は難しくなってきました。そのため企業にとっては、既存顧客からの売上維持・向上が重要になっています。

顧客満足度を高めて自社と顧客をより良好な関係にすることで、リピート率やアップセル・クロスセルの増加につながります。

アップセル・クロスセルについては以下の記事をご覧ください。

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口コミ・紹介による新規顧客の獲得ができる

2つ目の理由に、口コミ・紹介による新規顧客獲得数の増加が挙げられます。顧客満足度を向上させることで、自社顧客を優良顧客に引き上げられます。優良顧客は口コミや紹介によって自社の商品を発信する傾向があるため、他の顧客の購買行動に大きな影響を与えます。

ちなみに「口コミは購買行動の意思決定の20～50％を占めている」と言われており、特に初めての購買や高価格の商品を購入する際に効果を発揮します。つまり、顧客満足度を向上させ優良顧客を増やすことで、コストを掛けなくても新規顧客の獲得ができると言えます。

顧客満足を向上させる方法

社員教育と目標値の設定を行う

それでは、どのようにすれば顧客満足度を向上させることができるのでしょうか？まず1つ目に「社員に向けての教育・研修の実施」と「定量的な目標を設定する」ことが挙げられます。

例えば、社内教育においては直接的にお客様と関わる営業担当者やカスタマーサポート担当者に対して、コミュニケーションスキルを身に着けさせる研修を行ったり、外部セミナーへの参加を呼びかける、などが挙げられます。また、目標設定では、「メールの返信を〇分以内に行う」や「お客様対応でのクレームを〇％減少させる」など定量的な目標を設定することが挙げられます。

顧客満足度調査を行い、改善活動に取り組む

2つ目に、顧客満足度調査を行い、調査結果から改善を行うことが挙げられます。

調査対象の企業や設問内容を適切にして調査を行うことで、自社の商品や事業の課題を明確にできます。改めて調査をすると、営業担当者が把握しきれなかったお客様の気持ちが分かることもあり、これからの営業・お客様対応の参考にもなります。顧客満足度の低い原因を深堀りし、現状の課題を解決することで、顧客満足を高められます。

顧客を分類＆状況に応じた対応を心掛ける

3つ目に、顧客をタイプ別に分類しそれぞれのグループに合ったお客様対応をすることが挙げられます。

1つ目・2つ目に挙げた方法は、「一律なお客様対応になりがち」であったり、「特定の問題を解決しただけ」になってしまうおそれがあります。長期的・継続的に顧客満足度を高めるためにも、顧客をグループに分類し、状況に応じた対応することを最終的に目指す必要があります。

まず、BtoB企業においては顧客を下記のように分類しましょう。

• コスト面：コスト（価格）重視 or 内容（機能・サポート）重視
• リスク面：新しいことに挑戦する or なるべく無難に進める
• コミット度：主体的に細部を詰めて考えたい or 能動的で業者に任せたい
• 専門性：その分野に詳細な知識がある or 経験が少なく詳しくない

グループ分けを行うことで、お客様のニーズにマッチした対応ができ、顧客満足度を高めることができます。例えば、「主体的に細部を詰めて考えたい」と考えている顧客と「能動的で業者に任せたい」と考えている顧客では、営業担当者は説明方法を変える必要があります。業者に任せたいと考えている顧客に、細かい説明を行っても、心には届かずむしろ「気が利かない」と思われてしまいます。

顧客をグループに分ける方法としては、今までの顧客とのコミュニケーションや、顧客満足度調査の結果、購買行動データの分析などから行うことができます。

1つ注意点として、顧客をグループ分けしたからといって、常に一律な対応をするのではなく、状況に応じて対応する必要があるということです。顧客のニーズはいつも同じわけではないですし、同じ会社でも担当者によって変わるかもしれません。