営業を通じて顧客満足を高める3つの方法を紹介

営業パーソンは他の部署と異なり、直接お客様と接する機会が非常に多いです。つまり、営業パーソンは印象ひとつで会社のイメージを左右する、とても重要な役割と言えます。

今回は、営業を通じて顧客満足度を高める方法を紹介していきます。

顧客満足を向上させるメリット

まず、顧客満足を向上させるメリットとは何か考えてみましょう。

顧客満足を向上させると、自社や商品に対して「愛着」や「信頼」を持つようになる顧客、つまりロイヤリティーの高い顧客が増加します。ロイヤリティーが高い顧客の特徴に、以下のような例が挙げられます。

• 解約率が低く、リピート率が高い
• アップセル・クロスセルをしてくれるため、客単価が高い
• 口コミによる拡散が見込める

どの特徴も自社にとっては嬉しいものばかりですが、特に「口コミによる拡散」は非常に大きなメリットになります。

なぜかというと、口コミで自社のことを紹介されると、コストがほとんどかからないのに、購買行動に大きな影響を与えるからです。つまり、広告・宣伝よりもコストはかからないのに、新規顧客を獲得しやすい、というのが効果を発揮してくれます。

顧客満足度を高める方法

顧客満足度調査を行い改善する

顧客満足度を高めるには、顧客が自社に何を期待しているかをヒアリングし、期待以上の商品・サービスを最適なタイミングで提供することが重要です。そのためには、顧客が何を望んでいるのか知っておく必要があります。何を望んでいるのかを調査する方法の1つに、アンケート調査が挙げられます。

顧客満足度のアンケート調査に関しては、以下の記事で詳しく解説しています。

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ただしアンケート調査には、長い調査期間と膨大なコストを必要とします。そこでおすすめなのが、営業パーソンによるヒアリング調査です。商談や営業電話など顧客と直接接点のある営業パーソンであれば、お客様から自社についての評価・改善点を聞くことができます。

「自社のサービスに改善してほしい箇所などありませんか？」のように質問すれば、顧客も答えてくれるでしょう。ただし質問を数多くするのはやめましょう。

また、そういった調査結果を分析する際には、「取引期間」「取引額」などの軸で顧客を分類しておくと、分析の際に役立ちます。

営業活動における顧客との接点を洗い出す

営業活動におけるお客様との接点を洗い出し、「顧客を不快させている行動はないか」「ここを改善できれば顧客は喜んでくれるのではないか」という部分を探しましょう。直接顧客と接する営業パーソンは会社の顔です。そのため、営業パーソンの外見や態度などは顧客に大きく影響を与えます。例えば、以下のような例が挙げられます。

• 営業パーソンの恰好や外見
• 営業パーソンの話し方や話術
• フォローの際の資料や説明

顧客と接する際に、何か顧客を不快にさせる行動・態度を取っていないか想像しましょう。「資料の字が小さすぎる」「話が長すぎる」など、様々な仮説を立て、1つずつ改善していきましょう。

顧客サポートを徹底する

商品を販売した後も顧客をしっかりとサポートすることで、顧客満足度を上げられます。

使い方のサポートやトラブル時の迅速・丁寧な対応以外にも、購入者限定セミナー・懇親会などを企画することで、顧客との関係を強化し、顧客満足向上につなげられます。