オンボーディングという言葉をご存知ですか？カスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、顧客に自社サービスを継続的に利用してもらうために必要な取り組みです。
この記事では、オンボーディングのメリットやアプローチ方法、成功させるために必要なポイントを紹介します。
目次
オンボーディングとは、サービスの使用方法や機能の理解をサポートして、継続的な利用を目指すこと
オンボーディングとは、もともと人事的な意味で使われていた言葉で、新入社員の育成プログラムとして取り入れられていました。これに対して、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、サービスを導入したばかりのユーザーに使用方法や機能について説明し、仕様に慣れてもらうことで、ユーザーの継続的な利用を目指す取り組みを指します。
カスタマーサクセスについては以下の記事も参考にしてみてください。
オンボーディングのメリット
サービスの解約を防止できる
顧客がサービスをうまく利用できず不便に感じてしまうと、すぐに解約されてしまうおそれがあります。サービスの使用方法を直接説明したり、疑問点を解消したりして仕様に慣れてもらうことで、サービスの価値に気づきやすくなります。その結果、ユーザーの満足度が向上し、サービスの解約を防止できます。
LTV（顧客生涯価値）を最大化できる
LTVは「顧客生涯価値」と訳され、「企業が特定の1人のユーザーから、その生涯でどれだけ価値をもたらされたか」を指す言葉です。サービスの利用に迷わないようにサポートすることで、顧客が使用中にストレスを感じにくくなり信頼関係を築けます。これにより、顧客が継続的に自社のサービスを利用するようになり、LTVを最大化できます。
顧客単価を引き上げられる
オンボーディングによって信頼関係を築くことで、アップセル・クロスセルを提案しやすくなります。アップセルは「顧客が前回購入したものより高い商品・サービスを購入してもらうこと」を指し、クロスセルは「顧客が利用している商品・サービスと関連したものを購入してもらうこと」を指します。アップセル・クロスセルを実現することで、顧客単価が引き上げられ、売り上げを向上できます。
アップセル・クロスセルについては以下の記事も参考にしてみてください。
オンボーディングで有効な3つのアプローチ方法
オンボーディングには有効なアプローチ方法として「テックタッチ」「ロータッチ」「ハイタッチ」の3つがあります。
テックタッチ
テックタッチとは、人手をそれほどかけることなく、広範囲に対応するアプローチ方法です。テックタッチの例としては、電話やメールでの対応、F&Qページの充実などが挙げられます。一度に多くの顧客に対応するので、全体の顧客満足度を向上させられます。
ハイタッチ
ハイタッチとは、大口顧客に対して行うアプローチ方法です。大口顧客は企業に大きな利益をもたらすと考えられるので、専任の営業担当による丁寧なサポートを行います。ハイタッチの例としては、直接訪問での導入支援や勉強会の開催などが挙げられます。
ロータッチ
ロータッチとは、ある程度のまとまった顧客を1人で対応し、必要に応じて個別に対応するアプローチ方法です。ハイタッチほどコストはかけませんが、状況に応じて丁寧にサポートできる点が特徴です。ロータッチの例としては、ユーザーを対象としたワークショップの定期開催などが挙げられます。
オンボーディングを成功させるために必要なポイント
顧客のニーズや課題を把握する
オンボーディングの成功のために、顧客のニーズや課題の把握は欠かせません。顧客のニーズや課題をしっかりと把握しておくことで、顧客に合ったサービスの提供が可能になり、カスタマーサクセスとして顧客の成功体験を提供することにつながります。
オンボーディングによるベネフィットを中心に伝える
機能や使用方法のみを伝えるのではなく、サービスの利用により顧客がどのようなベネフィットを受けられるのかを中心に伝えることも大切です。サービスの利用価値を伝えることで、顧客がその価値を最大限に活かせる機会が増え、継続的に利用してもらえる可能性が上がります。
オンボーディングを効率化する
オンボーディング自体の効率化も大切です。例えば、顧客を分析し、それぞれの顧客に合わせた質の高いサービスを提供できるようにすることなどが挙げられます。さらに、テックタッチの効果を高めることで、少ないコストで顧客に効果的なアプローチができます。
定期的なフォローアップをする
オンボーディングにより顧客がサービスを使用できるようになった後には、継続して顧客のフォローをすることが大切です。サービスを本格的に使用し始めてから生じる疑問や不満を定期的にフォローアップして解消しましょう。
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