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ユーザーインタビューの実施方法|事前準備や実施時のポイントを解説

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ユーザーインタビューを行いたいけれど、あらかじめ準備しておくべきことがわからず困っていませんか?事前にしっかりと準備しておくことで、インタビューをより効果的なものにできます。

今回はユーザーインタビューに必要な事前準備や、実施時のポイントを解説します。

ユーザーインタビューの事前準備

目的を整理する

まずはなぜユーザーインタビューを行うのか、その目的を考えましょう。具体的な目的が定まっていないと、次のステップに活かすことはできません。製品の改善や新サービスの参考など、できるだけ明確に目的を設定しましょう。

インタビュー対象者を探す

効果的なインタビューを行うためには、適切なインタビュー対象者を探す必要があります。目的やその達成のために明らかにしたいことなどを考慮し、適した対象者の条件や必要な人数を決定しましょう

一般的には、5〜6人にインタビューを行うとだいたいの傾向が明らかになるとされています。実際にインタビュー対象者を探すには人脈を利用して探すほかに、企業に依頼して集める方法もあります。

質問項目を考える

質問項目を考える際に有効な方法が「KJ法」です。KJ法とはブレインストーミングの一種で、複数人で意見を出し合ったものを論理的にまとめることに向いています

KJ法では、まずそれぞれが思いついたことを付箋に書き出し、ボードに貼り付けます。ある程度意見を出し終えたら、似たものをまとめ、見出しをつけて小グループを作ります。さらに似た小グループをまとめて大グループにしたら、大グループ同士の関係性を記号で示して意見を整理します。最後に、見出しを参考に質問を文章化し、全体をまとめます。

KJ法の詳しい解説は以下の記事で解説していますので、参考にしてみてください。

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質問は対象者のプロフィールや状況など、背景を聞いてからメインの質問に移るような構成にしておきましょう。先に背景を聞いておくことで、インタビュー対象者はそれを前提として回答するようになるため、体験をうまく引き出すことができます。

また、考えた質問項目を厳守する必要はありません。作成した質問項目は、脱線しないための指針と考えましょう。インタビューのリアルタイム性を活かし、臨機応変に質問を追加したり、省いたりして、より効果的なインタビューになるよう工夫することが大切です。

補足質問を用意しておく

ユーザーのより深い回答を引き出すために、いくつかの補足質問も用意しておきましょう。例えば、自社製品を「気分転換のために使っている」と回答した場合、「どのように使用することで気分転換につながっていますか?」のような質問で、さらに具体的な回答を引き出せます。回答をあらかじめ予測しておき、深堀りできそうな質問を考えておきましょう

ユーザーインタビュー実施時のポイント

ユーザーと信頼関係を構築する

相手の本音を引き出すためには、まずはユーザーの緊張感を解き、信頼関係を構築する必要があります。いきなりインタビューに入るのではなく、「最近暑いですね」「ここまでは何で来られましたか?」など、簡単な雑談から始めるとよいでしょう。

また、インタビュー中の受け答えや態度にも注意しなければなりません。相手の話を遮ったり、不適切な相槌を打ったりなどしてしまうと、相手に不信感を抱かせてしまいます。相手の話をしっかりと聞いていることを態度で表しましょう。

ユーザーの回答を誘導しない

ユーザーの正直な気持ちを引き出すためには、回答を誘導しないよう細心の注意を払う必要があります。例えば、ユーザーの不満点を聞き出したい時、共感を示そうとするばかりに「それはイライラしてしまうでしょうね」と相槌を打ったとします。ユーザーは実際には少し引っかかった程度かもしれませんが、インタビュアーにこう言われることでつい「そうですね」と答えてしまうおそれがあります。これでは正確な気持ちを聞き出すことはできません。

ユーザーの気持ちを聞き出す時は、話を聞くことに徹し、補足質問が必要な場合でも、誘導するようなニュアンスを含まないよう十分に気をつけましょう。

一回につき一つの方向からのみ質問する

ユーザーの混乱を招かないよう、質問は一度に一つだけにするべきです。例えば「サービスを利用する中で、よかった点や反対に困った点はありますか?」という質問をしたい場合は、「よかった点」を聞いた後、「では、反対に困った点はありますか?」など改めて聞くようにしましょう。

質問はオープンクエスチョンで行う

質問の方法にはYES/NOで答えられるクローズドクエスチョンと、自由に回答できるオープンクエスチョンがあります。ユーザーインタビューでは、回答の背景や心理なども把握したいため、基本的にはオープンクエスチョンで行うようにします。ただし、回答者が答えに詰まっている場合などは、回答しやすいクローズドクエスチョンで答えを促してあげるとよいでしょう。

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