これで聞き漏れ解消！ヒアリングシートの作成方法とポイントを紹介

営業パーソンの方は、お客様の声をヒアリングする際に「ヒアリングシート」を利用していますか？ヒアリングシートを上手く活用できると、適切な提案ができるようになります。

今回は、ヒアリングシートの作成方法とポイントを紹介します。

ヒアリングシートを利用するメリット

ヒアリングシートとは、営業パーソンが実際にお客様にヒアリングする際に、事前に何を質問するのかをまとめたものです。ヒアリングシートを利用することで、ヒアリングの時間を有効に活用できるようになります。

キャリアの浅い営業パーソンの場合、ヒアリングにおいて聞き漏らしが出てしまったり、余計な質問で話が長くなってしまったりすることがあります。しかし、ヒアリングシートを利用することで、事前に質問を用意しておけるため、時間を有効活用できます。

ヒアリングシートの作成方法

ヒアリングシートの基本的な構成

ヒアリングシートは、基本的には以下のような構成です。

1. お客様の基本情報
2. ヒアリング内容
3. 備考

「お客様の基本情報」には、事前に調査・分析したお客様の売上業績や事業についての情報を記載します。また、基本情報を調査することで、より詳細にお客様の現状を把握でき、的を得た質問をすることができます。

「備考」には、ヒアリングして気づいたことや新しい情報を記入します。そのため、メモに必要な記入スペースを用意しておくと良いでしょう。

ヒアリング内容

お客様によって問いかけるべき質問内容は異なりますが、基本的に以下は必須の質問項目です。

• 予算がいくらなのか？
• 決裁者が誰なのか？
• 現状の課題は何か？
• 最終的なゴールの方向性は？

ポイントとしては、事前に調査したお客様の現状についてより詳しくヒアリングすることです。せっかく事前調査を行い、質問を用意してきたのですから、普段のヒアリングよりもさらに内容を詰めた質問ができるようにしましょう。

ヒアリングシート作成時のポイント

できるだけ具体的に回答してもらえるよう工夫する

ヒアリングシート作成時に、お客様の情報を分析・調査し、質問を考えます。その際に、お客様が具体的に回答できるような質問内容にするよう心掛けましょう。特に、4W2Hをヒアリングすることで、お客様のニーズをより具体的に把握できます。

• 「WHAT」…何が課題なのか
• 「WHEN」…納期・期限はいつなのか
• 「WHERE」…どこの部署で必要なのか
• 「WHO」…決裁者は誰なのか
• 「HOW」…どのように必要なのか
• 「HOW MUCH」…予算はいくらなのか

4W2Hを用いることで、よりお客様の意向に合った提案が可能になり、競合他社よりも優位に立てます。

お客様の回答をメモするスペースを用意しておく

ヒアリングシート作成時だけではなく、ヒアリングの最中にも気を付けるべきことですが、お客様を質問攻めしないようにしましょう。

営業パーソンはヒアリングを限られた時間で行う必要があるため、質問攻めの形になってしまいがちですが、「お客様に話して頂く」というスタンスでいると、お客様もプレッシャーを感じることなく課題や悩みを打ち明けてくれます。

その際にはお客様の意見や回答をメモする必要があるでしょう。予想していたニーズとは異なっていた、また新しい意見をもらえたら、備考欄に忘れずメモしておきましょう。