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営業におけるニーズ喚起とは｜意味や流れ、必要な4つの要素を解説
「ニーズ喚起」という言葉をご存じですか？これは、商談を成功に導くためにはとても重要です。
今回は、営業におけるニーズ喚起の意味や流れ、必要な4つの要素を解説します。
営業におけるニーズ喚起とは、顧客の悩みを引き出し認識させること
営業におけるニーズ喚起とは、顧客から悩みを引き出し、自身のニーズに気づかせることで、商品やサービスが必要だと認識させる手法です。顧客に購買行動を起こさせるには、「潜在ニーズ」を「顕在ニーズ」に変えるニーズ喚起が必要です。「潜在ニーズ」は顧客自身が明確に自覚のない悩みを、「顕在ニーズ」は顧客自身が自覚している悩みを指します。
潜在ニーズ・顕在ニーズの詳細は、以下の記事をご参照ください。
ニーズ喚起の流れ
1. 信頼関係の構築
ニーズ喚起を行うには、まず顧客と信頼関係を構築することが重要です。本題に移行しやすいよう事前に商談に関する話題を想定してアイスブレイクを実施すると、スムーズに商談へと進めます。このとき「人間的信頼」と「ビジネス的信頼」を得ることが重要です。
人間的信頼とは、「必ずやりきってくれるだろう」「全力を尽くしてくれるだろう」といった感情的な信頼を指します。感情的信頼が高いということは、人として好かれている状態だと言えます。人間的信頼を高めるには、「挨拶をしない」「表情がこわい」「否定から入る」などといった、信頼を損なう行動をしないようにしましょう。また、顧客の価値観に共感する姿勢を持ち、共通した話題を生み出すことでも人間的信頼を高められます。
ビジネス的信頼とは、機能や品質を元に顧客の課題を解決して得る、ビジネススキルに基づく信頼を指します。営業パーソンがビジネス的信頼を高めるには、課題解決のスペシャリストになることが重要です。課題と解決策の引き出しを増やしたり、業界の話題や状況を把握したりしておきましょう。
2. ニーズに対する仮説の提示
信頼関係が構築できれば、次は顧客のニーズに対する仮説を提示します。この時の仮説は、事前に集めた情報を元に立てた現時点のものであるため、顧客のニーズにきっちり合致していなくてもかまいません。仮説を小出しに提示し、顧客の反応を見ながらニーズを把握することが重要です。
仮説は3つ程度準備しておき、ニーズと合致しそうなものから提示していくと、スムーズなニーズ喚起につながります。
3. ヒアリング
仮説が提示できれば、最後に「動的ヒアリング」「静的ヒアリング」の2種類のヒアリングを行います。「動的ヒアリング」とは、顧客の考えや理想など、感情に関する内容を聞き出すことで、ニーズを把握し作り込むために必要です。また、「静的ヒアリング」とは、顧客の予算や決裁者など、案件の基本情報について聞き出すことです。
ニーズをヒアリングする際には、現状と理想を聞き出し、その間に存在する現実的な課題を認識することが重要です。
ニーズ喚起に必要な4つの要素
実業家の冨田和成氏は、著書『営業』の中でニーズ喚起には4つの要素が必要だと示しています。この4つの要素を商談の中に含めることで、成約率が高まると言われています。ニーズ喚起は、4つの要素を意識して顧客の反応を見ることで効果的に行えます。
- 必然性
ニーズの因果関係の中で特に顧客の不安を喚起する内容を指します。
例）「高血圧は脳梗塞や心筋梗塞の原因になるので、サプリを飲んで血圧を下げましょう。」 - 効用
ニーズの因果関係の中で顧客にとってプラスに働く要因によって、欲望を喚起する内容を指します。
例）「血圧が下がれば健康的に長生きできるのでサプリを飲むべきですよ。」 - 実現可能性
顧客にとって商品購入やサービス導入の心理的ハードルを下げる内容を指します。
例）「このサプリを飲んで、高血圧が改善できた人は愛飲者の約90％もいます。」 - 緊急性
今契約することの意味を伝え、購入の後押しをする内容を指します。
例）「寒い季節は血圧が上がりやすいため、今からサプリを飲んでおくと安心ですよ。」
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