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ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは|タッチモデルの各階層を解説

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「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」という言葉をご存知ですか?
カスタマーサクセスに取り組んでいる方なら聞いたことがあるかもしれませんが、詳しい意味まではわからないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

今回は、「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の概要やそれぞれのアプローチ方法を解説します。

タッチモデルとは、LTV(顧客生涯価値)に応じて顧客を分類し行う最適なアプローチ手法のこと

タッチモデルとは、LTV(顧客生涯価値)に応じて自社の顧客を3階層に分類し、それぞれの顧客に最適なアプローチを行う手法のことです。LTV(顧客生涯価値)とは、顧客が生涯どれだけ自社に利益をもたらすのかを示した指標で、以下の計算式で求められます。

(顧客生涯価値) = 平均購買単価 × 購買頻度 × 購買継続期間

 

LTVによる分類の基準は、企業によって異なりますが、一般的に上の階層に分類された顧客に対しては手厚い対応をとります。ただし、対応できる顧客の数には、コストの面で限りがあります。

一方で、下の階層では多くの顧客に対応する必要があります。カスタマーサクセスに際しては、サービスを導入したてのユーザーに対して、継続利用したいと思ってもらえる体験を提供する「オンボーディング」の段階で、タッチモデルに分類したうえでアプローチを行う場合が多いとされています。

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングについては、以下の記事をご参照ください。

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タッチモデルによって効率的にリソースが配分できる

タッチモデルでは、顧客を階層ごとに分類しアプローチ方法を変えることで、各階層に最適なアプローチが行えます。

また、分類した階層ごとにアプローチ方法を変えることで、効率的にリソースを分配できるというメリットがあります。上の層に合わせた対応をすべての顧客に行うと、膨大なコストや人的リソースがかかってしまいます。逆に、下の層に合わせた対応では上の層の顧客は満足できません。そのため、LTVを軸に顧客を分類することで、自社の状態に合わせたリソース配分ができます。

タッチモデルの階層・アプローチ方法

タッチモデルには、LTV(顧客生涯価値)に応じて自社の顧客を3階層に分類した「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」があります。さらに、LTVではなく集団・コミュニティ単位で対応し、各タッチを縦断しながら機能する「コミュニティタッチ」という分類も存在します。それぞれの階層の概要とアプローチ方法は以下の通りです。

ハイタッチ

【概要】
ハイタッチは、3つの分類の中で顧客の数が最も少なく、LTVが最も高い点が特徴です。売上や利益に大きく貢献しており、自社にとって付き合うメリットの大きい階層です。今後も売上に貢献する可能性が高いため、手厚いフォローが必要な顧客と言えます。

【アプローチ方法】
顧客の要望に応じて、対面で個別対応します。個別の導入サポートやミーティング、機能のカスタマイズ、目標設定・進捗管理、カスタマーサクセスにつながるプランの提案など、コンサルティングに近い対応が挙げられます。

ロータッチ

【概要】
ロータッチは、ハイタッチ層よりもLTVが低く、顧客数が多い階層です。一方で、最下層のテックタッチ層に比べると、より大きなLTVが見込めます。

【アプローチ方法】
個別対応ではなく、ある程度まとまった数の顧客に対応します。例えば、セミナーの開催や電話・メールでの画一的なアプローチ、ワークショップイベントの開催やトレーニングプログラムの提供などが挙げられます。

テックタッチ

【概要】
テックタッチはLTVが最も低いですが、顧客数が最も多い階層です。顧客数が多いため、テックタッチ層に対してどれだけ効率よくアプローチできるかがカスタマーサクセスにおいて重要なポイントです。

【アプローチ方法】
顧客数が多いため、人的サポートを介さないアプローチを含め、テクノロジーを駆使した効率的なアプローチを行わなければなりません。既存顧客向けのメルマガ送信やチャットボットでの自動対応、FAQの整備や動画共有などが挙げられます。

コミュニティタッチ

【概要】
コミュニティタッチは、想定されるLTVで分類し対応するのではなく、各タッチを縦断したユーザー同士のコミュニティを起点に対応しますまた、自社から顧客へアプローチするだけでなく、顧客から自社へアプローチされることもあります。また、コミュニティ内の顧客同士でコミュニケーションを取り、課題の解決方法を見つけることもあります。

【アプローチ方法】
コミュニティ内の顧客同士が関わり合ってノウハウを共有できる環境を整備します。例えば、ユーザー会やコミュニティサイトなどが挙げられます。起動に乗るまで手間やコストはかかりますが、顧客から自社へのアプローチ方法が確立できると、プロダクトの改善につながり低コストで高い効果が期待できます

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