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VOCとは?マーケティングに活用する方法や分析するメリットを解説

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VOCという言葉をご存知ですか。VOCは、マーケティングにおいて非常に重要な要素のひとつです。この記事では、VOCをマーケティングに活かす方法やVOCを分析するメリットについても解説します。

VOCとは、意見やクレームといった顧客の声のこと

VOCとは「Voice Of Customer」の略で、意見やクレームといった顧客の声を指します。具体的にはコールセンターなどに送られる意見やクレーム、アンケートの回答が含まれます。さらに、SNSへの書き込みや通販サイトのレビューといった情報もVOCの一部です。

マーケティングにおいては、顧客満足度の向上や商品・サービスの改善などを目的にVOCを収集・分析します。

VOCを分析するメリット

顧客のニーズを把握できる

VOCを分析することで、顧客のニーズを的確に把握できます。情報収集が簡単になった現代では流行の移り変わりが速くなっているため、顧客のニーズをいち早く掴む必要があります。また、競合他社と差別化を図る上でも、ニーズの把握は欠かせません。

クレームや要望に素早く対応できる

VOCを分析することにより、顧客のクレームや要望に素早く対応できます。顧客が抱えている不満を見逃さないようにして、クレームになる前に対処することが重要です。顧客の不満への対応が素早いと信頼感の獲得につながり、結果的にLTV(顧客生涯価値)を高めることもできます

LTVについては、以下の記事も参考にしてみてください。

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顧客の行動の理由を理解できる

顧客の行動の理由を理解できることも、VOCを分析するメリットのひとつです。「なぜその商品を購入したのか」「なぜサービスを解約したのか」といった行動の理由には、データや数値だけでは把握できないものもあります。こうした顧客の心理を理解することで、商品やサービスの改善点がより明確になります。

VOCをマーケティングに活用する方法

1. VOCを収集・分析する目的を明確にする

最初に、VOCを収集・分析する目的を明確に設定します。闇雲に収集しても有益な情報が得られるとは限らないため、目的や方向性をあらかじめ決めておくとよいでしょう。

2. VOCの収集方法を決める

VOCは、適切な方法で集めることが重要です。多くの場合、ひとつだけでなく複数の方法を用いて収集します。具体的には、以下のような方法が用いられます。

  • アンケート調査
    アンケート調査は広く用いられている方法で、低コストで容易に導入できます。ただし、回答するのが面倒だと感じる人が多いので、システムの導入など回答率を上げる工夫が重要になります。
  • コールセンター・コンタクトセンターの設置
    電話を通して顧客の意見・クレームを聞くことができます。以前は電話で対応するコールセンターが多く設置されていましたが、PCやスマートフォンの普及に伴いメールやチャットといった電話以外の手法を用いるコンタクトセンターも増えています。
  • SNSからの情報収集
    SNSは匿名で投稿されるため、顧客の本音が集めやすい媒体です。しかし、SNSの投稿の中には信憑性が低い情報もあることには注意しなければなりません。また、情報量が膨大であるため、キーワードや時期などをもとに絞り込んで情報を集めます。

収集にあたっては、システムやツールを導入するとよいでしょう。具体的には、コールセンターで通話しながら入力や検索を行えるシステムや、自動でアンケートを行うプログラムなどが挙げられます。こうしたシステム・ツールを導入することで、社員の負担軽減や対応数の増加といったメリットが得られます

3. 集めたVOCを管理し分析する

収集したVOCは、適切に管理する必要があります。ひとつの部門だけで蓄積するのではなく、他の部門にも共有し社内全体で活用できるように管理します。また、音声データをテキスト化したり、手書きの文書はデジタル入力したりするなど、分析・活用しやすい形で管理することも重要です。

分析にあたっては、専門の部門を設けるとよいでしょう。その部門で分析した後、結果を関連する部門に共有します。分析するためのツールを導入することも有効で、顧客の行動理由や顧客満足度を把握したり、社内で共有したりするのが容易になります。

4. 分析した結果を施策に反映させる

VOCを分析した後は、その結果を関連する部門に共有して施策に反映させます。具体的には、商品・サービスの問題点を修正したり、業務体制や顧客へのサポートを改善したりします

VOCは継続的に収集し分析を続けることでより大きな効果が得られます。定期的に施策の結果を評価し、VOCの活用法を自社に合わせてブラッシュアップしていきます。

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