商談を円滑化させるヒアリング時の営業トーク例を紹介

ヒアリングではお客様の抱えている課題を聞き出す、とわかっていても、具体的に何をどのように聞けばよいかということは曖昧なのではないでしょうか。ヒアリングによって、その後の商談の流れは大きく変わります。

今回は、ヒアリング時の営業トーク例を紹介します。

商談を始める前のトーク例

ヒアリングは、信頼関係を構築し、提案の材料を集めるために行います。相手に快く話してもらえるよう心がけましょう。

雑談

まずは挨拶や軽い会話をして緊張をほぐしましょう。

例1：「○○部の○○と申します。弊社では○○の仕事を○年しております。」 例2：「Webで○○様（相手）のコメントを拝見し、大変共感しました。」 例3：「御社が日経新聞で取り上げられているのを拝見しました。」 例4：「お名刺に○○部とありますが、○○様（相手）はどのような仕事をされているのですか？」

訪問の目的を伝える

商談目的と大まかな進め方、そしておおよその所要時間を確認します。

例1：「本日の趣旨は○○ですが、○時までお時間を頂けるということで進めてもよろしいでしょうか？もちろん途中で何かございましたらお気軽におっしゃってください。」 例2：「本日は、弊社から簡単に会社や商品のお話をしまして、その後に簡単なヒアリングをさせていただくという流れでよろしいですか？」

過去の実績をアピールする

自社に安心感や興味を抱いてもらうためのアピールをしましょう。

例：「弊社のサービスを利用されている企業は国内で○○件に及びますが、不具合が生じたことはありません。」

ヒアリングの目的を伝える

ヒアリングの際は、目的を明確に伝える必要があります。きちんと趣旨を説明することで、相手は警戒心を解いて、快く答えてくれるでしょう。

例：「御社の事業戦略に最適な提案を作るために、できるだけ御社の状況を詳しく教えていただきたく思っています。」

先方の課題を見つけるトーク例

「何かお困りのことはないですか」という質問だと漠然としていて思い浮かばなかったり、こちらの意図していない無関係な悩みがでてくるかもしれません。
なので、ここではどういったことに注意して課題を聞いていけばいいのかを紹介します。

仮説を用いて質問する

仮説は、こちら側が勝手に話を進めていないかということを確認するためにも有効な手段です。ここでは相手の意思を確かめることが重要なので、もし外してしまっても大丈夫です。仮説がお客様のニーズに合っていれば、その点から話を進めていきましょう。

例1：「お客様の求めている商品とは○○のような商品ではないでしょうか？」 例2：「拝見した御社の記事をもとに考えたのですが、お客様は○○のように思われていませんか？」

様々な切り口から質問する

「困っていること」以外にも様々な切り口で質問してみましょう。相手が気づいていなかった新たな課題を発見できるかもしれません。

例1：「最近の部署ミーティングでよく話題に上るのはどんなトピックですか？」 例2：「経営からの要請でよく登場するのはどんなトピックですか？」

問題の詳細を尋ねる

お客様から課題が引き出せたら、次に課題の詳細とその原因を探りましょう。その際には、「具体的には」「なぜ」という言葉を効果的に使っていくことによって、問題の本質部分を探れます。

例： お客様「新規顧客の獲得がうまくいかないんです。」 営業パーソン「具体的にはどの段階でお困りですか？」 お客様「アプローチした顧客がなかなか商談まで結びつかないんです。」 営業パーソン「○○のシステムを導入したと伺いましたが、なぜ、見込み客を効率的にアプローチできていないのでしょうか。」 お客様「実は今導入しているシステムが複雑で使いこなすことができていないのと、サポート面が不十分なんだ。」

キーパーソン（重要人物）を探るトーク例

商談ではキーパーソンを押さえておくことが重要です。商談がうまく進んだと思っていても、キーパーソンの一言で話がひっくり返される場合もあるためです。キーパーソンが重要視する判断軸もおさえておきましょう。

例1：「○○様の次に、本件において影響力をお持ちの方はどなたですか？」 例2：「本件を検討する会議にはどんな方が参加されますか？その際、この方の意見が場を大きく左右する、というのはどなたですか？」 例3：「本件の検討を御社内で進められる際に、異論や難色を示されることが予想される方はいらっしゃいますか？」

ライバル情報を得るトーク例

ほとんどの場合は、競合と呼ばれる会社が存在するでしょう。もしライバル会社の情報を手に入れることができれば、そこを上回る提案や違った強みを打ち出せます。

例1：「この分野で信頼されている企業はどちらですか？また、どういった部分を評価されていますか？」 例2：「差し支えなければ、他に声をかけられている会社様はどちらでしょうか？」 例3：「他にお声をかけられている会社様は、たとえばA社様でしょうか？」

予算を確認するトーク例

予算は適切な提案をするために欠かせない情報です。「ご予算はいくらですか？」と聞くと低めの金額が返ってくるので、上限を確認することがポイントです。また、自社の商材が予算オーバーだった場合に、すぐに値下げをするというのは禁物です。これにより、次回から無理な値引きを要求されたり、最初の金額が適正でなかったと判断されたりするおそれがあります。

例1：「この金額を超えたら検討の範囲外となってしまうようなラインはおいくらくらいでしょうか。」 例2：「ちなみに前回はおいくらぐらいの金額でしたか？」 例3：「前回導入されているシステムは○○前後のような気がしますが、次回はさらに予算をかけるご予定ですか？」

ヒアリングをスムーズに進めるポイント

ヒアリングでは、質問を並べすぎないように注意しましょう。1問ずつ、答えやすいように質問することが大切です。また、沈黙を恐れてはいけません。沈黙されると不安になるかもしれませんが、お客様は質問に対する答えを探っている最中なので、営業パーソンも待ちましょう。