営業マニュアルを作成する目的とは？手順やポイントを紹介します

営業マニュアルを作成して営業活動を効率化したいけれど、どのように作成すればよいか分からないという方も多いのではないでしょうか。
今回は、営業マニュアルを作成する目的や作成手順、ポイントを紹介します。

営業マニュアルを作成する目的

属人化を防止するため

営業マニュアルは、営業の属人化を防止するために作成されます。業務の属人化が起こると担当者にしか分からないことや対応できないことが増えるため、業務効率が低下してしまいます。社員が持っている情報を共有して営業マニュアルを作成し、社内に蓄積していくことで属人化が防げます。

効率的に営業活動を行うため

営業マニュアルは効率的に営業活動を行うためにも作成されます。営業活動に関する疑問や改善方法をマニュアルにまとめておけば、疑問がタイムリーに解決できるため業務が効率的に行えます。上司も部下の疑問解決に対応する時間を削減できるため、部署全体の効率化アップにもつなげられます。

また、新人教育の際にも先輩社員がつきっきりにならなくても済むため、教育時間の削減にもつながります。まず営業マニュアルに目を通してもらい、それでも分かりにくい部分や疑問点については直接確認・対応するようにするとよいでしょう。

営業の品質を一定に保つため

営業マニュアルには基本的な営業活動のやり方のほか、営業のコツやトラブルへの対応方法が記載されることが多いです。営業マニュアルをもとに営業活動を進めていくことで、営業活動の品質を一定に保てます。また、トップ営業パーソンの営業のコツやトークスクリプトなどを記載しておくことで、営業の品質向上にもつなげられます。

営業マニュアルの作成手順

1. マニュアル作成の目的と利用者を決める

営業マニュアルを作成する際には、マニュアルを作成する目的と利用する人を決める必要があります。まずは、「営業目標を達成したい」「営業効率を上げたい」「新人教育にかかる時間を短縮したい」など、営業活動に適した目標を設定します。そうすることで、営業マニュアルの内容や記載事項が明確にできます。

また、マニュアルを主に使用する人が新人なのか、中堅・ベテラン社員かで内容が変わるため、事前に利用者を決めておきましょう。

2. マニュアルに記載する業務を洗い出し整理する

マニュアルの目的と利用者が設定できれば次は、マニュアルに記載する業務を洗い出し整理しましょう。まず、業務内容や製品情報、営業ノウハウなど、カテゴリーごとに分類します。このとき、カテゴリーごとに概要を作成しておくと内容が整理でき、実際に使用する社員への確認もスムーズに行えます。

営業マニュアルに記載する基本的な要素には、以下のようなものがあります。

• 訪問時・商談時のマナー
• トークスクリプト
• 顧客管理方法
• アプローチ方法
• クレーム・トラブル対応
• 製品・サービスに関する情報

3.  実際にマニュアルを作成する

概要が整理できたら実際にマニュアルを作成します。必要に応じて資料を確認したり、現場の担当者にヒアリングしたりしながら作成します。マニュアルを作成する際は、専門用語などは使わず、誰もが理解できるような言葉や簡潔な文章で作成することが大切です。

4.  マニュアルを運用し効果測定を行う

マニュアルが完成したら、実際にマニュアルを運用し効果測定を行いましょう。現場の営業パーソンに使用してもらうことで、課題や追加するべき情報を洗い出します。マニュアルは作成して終わりではなく、改善を繰り返し使いやすいものにしていきます。

営業マニュアル作成のポイント

誰にでも分かりやすい表現を用いる

営業マニュアルを作成する際は、誰もが分かりやすく理解しやすいよう、曖昧な表現は使わずできるだけ具合的に表現することが重要です。「商談後すぐに連絡する」「電話は手短に済ませる」など、曖昧な表現をすると人によって実際の行動に差が出てしまいます。このような場合は、「商談後1営業日以内に連絡する」「電話は5分以内に済ませる」など、具体的な表現にしましょう。

また、新入社員向けのマニュアルを作成する場合は、業界用語や専門用語などを使うと理解に時間がかかるため、できるだけ使わないようにしましょう。どうしても使わなければならない場合は、用語の説明を入れるとよいでしょう。

定期的にマニュアルの内容を更新する

営業マニュアルは、新製品の発売や自社サービスのバージョンアップ、新たな営業ノウハウが生まれたときなど、定期的にマニュアルの内容を追加・更新しなければなりません。更新内容の優先順位や頻度などを決めておき、迅速に対応できるようにしておきましょう。