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オムニチャネルマーケティングとは？メリットや成功に導くポイントを紹介
「オムニチャネルマーケティング」という言葉をご存知ですか？これは、複数のチャネルを組み合わせるマーケティング手法で、顧客との接点が多様化している近年、注目されているマーケティング手法です。
今回は、オムニチャネルマーケティングの概要や注目されている理由、メリットや成功に導くポイントを紹介します。
目次
オムニチャネルマーケティングとは、複数のチャネルを連携し、一貫した体験を提供するマーケティング戦略
オムニチャネル（Omnichannel）マーケティングは、複数の販売チャネルを連携させ、どのチャネルを辿った顧客にも同じ顧客体験を提供するマーケティング手法のことです。オンライン、モバイル、実店舗、カタログなどのチャネルを使いながら、顧客にとって必要な情報やサービスを継続的に提供します。
オムニチャネルマーケティングは、SNSを使う世代やカタログを使う世代でそれぞれに同じ顧客体験を提供するといった特徴があるため、顧客満足度の向上や関係構築に役立ち、企業の競争力を高めることが可能です。
マルチチャネルマーケティングとの違い
マルチチャネルマーケティングは、複数の販売チャネルを提供するだけであり、各チャネルは独立しています。一方、オムニチャネルマーケティングでは、各チャネルがつながっており、顧客はどのチャネルと接点を持っても同じ体験をできる点で異なります。
例えば、オムニチャネルマーケティングではオンラインで商品を調査し、モバイルで注文、実店舗で受け取るといった複数の入口、流れを介した購買行動を実現できます。顧客満足度を高めるためにも、チャネル間での閲覧履歴や購買履歴といった情報を共有することが必要です。
O2Oマーケティングとの違い
O2O（Online to Offline）マーケティングは、オンラインでの集客やプロモーションを通じて、実店舗への来店や購買を促すマーケティング手法です。O2Oマーケティングはオンラインからオフラインへ顧客を誘導しますが、オムニチャネルマーケティングではオンラインだけ、あるいはオフラインだけでの購買の完結、およびオフラインからオンラインへの誘導も含まれる点で異なります。
OMOマーケティングとの違い
OMO（Online Merge Offline）マーケティングは、オンラインとオフラインの融合を重視したマーケティング手法です。オムニチャネルマーケティングはOMOと似ていますが、オムニチャネルはさらに広範なチャネルの統合を目指しています。
オムニチャネルマーケティングでは、オンラインとオフラインの融合だけでなくモバイル、ソーシャルメディア、店舗、コールセンターなど、さまざまな接点を組み合わせ、顧客の好みに合わせた体験を提供する点が異なります。
オムニチャネルマーケティングが注目されている理由
情報源のデジタル化により、顧客がどこから情報を得るか選べるようになりました。また、口コミの重要性が増して、顧客の評価がブランド形成に大きく関わるようになったほか、顧客のニーズが多様化したため体験価値が重要視されるようになっています。
顧客との接点が多様化するとともに、個々の満足度が重要視されるようになった背景から、顧客が好きなチャネルを自由に選べるオムニチャネルマーケティングが注目を浴びています。
オムニチャネルマーケティングのメリット
顧客満足度の向上につながる
オムニチャネルマーケティングでは、顧客が好きなチャネルで商品やサービスを選択・利用できるため、顧客満足度が向上するというメリットがあります。また、顧客は容易にチャネルを変えることが可能で、さらにどのチャネルであっても体験の品質が保たれているため、より満足度の高い体験を受けられます。
機会損失を減らせる
オムニチャネルマーケティングでは、各販売チャネルを連携させて統合的に在庫を管理するため、在庫不足に陥るリスクが小さくなり、機会損失を減らせるというメリットがあります。実店舗とオンライン店舗で互いの在庫を補い合うことで、顧客が欲しいタイミングで商品を買えないことによる競合への移動リスクを低減できます。
また、購買体験をした全ての顧客から同様の支持を得られることでブランドへの信頼性もさらに高まり、継続的に商品・サービスを購入してもらえるファンの獲得にもつながります。
顧客データの分析が可能になる
オムニチャネルマーケティングでは、顧客が各チャネルで行動したデータが蓄積されるため、顧客データの分析が可能になるというメリットがあります。これにより、顧客の行動傾向や好みを把握し、ターゲットに合わせたマーケティング施策を立てることができます。
また、複数チャネルの展開により顧客情報を得る機会が増加するため、顧客理解を深められ、個別対応やレコメンドが可能になる点もオムニチャネルマーケティングのメリットの一つです。
オムニチャネルマーケティングを成功に導くポイント
全社で各チャネル間の認識を統一させる
オムニチャネルマーケティングでは、マーケティング、営業、カスタマーサポートなど、組織内すべての部門がチャネル間の連携を理解し、共有し合うことが重要です。ブランドメッセージや情報の一貫性を保ち、顧客が接するすべてのチャネルで統一された体験を提供しましょう。
カスタマーサポートを連携させる
オムニチャネルマーケティングでは、カスタマーサポートが顧客との直接的な接点を担うため、各チャネルのカスタマーサポートを連携させることが重要です。問い合わせ内容や対応履歴などを一元管理することで、顧客の問い合わせやトラブルを素早く解決し、一貫したサポート体験を提供できます。
ゴールを設定し、カスタマージャーニーマップを作成する
オムニチャネルマーケティングの成功には、明確なゴール設定とカスタマージャーニーマップの作成が欠かせません。オムニチャネルを導入する目的とゴールを明確に設定し、そのための施策をいつまでに実行するのか決定しましょう。顧客を見込み顧客・初回購入顧客・継続購入顧客などの段階ごとに分け、購入過程といった顧客との接点を記録して、一貫した体験を提供するための施策を計画しましょう。
カスタマージャーニーマップ作成の詳細は、以下の記事をご参照ください。
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