カスタマージャーニーマップの基本｜作り方と注意点を解説

カスタマージャーニーマップというツールをご存知ですか？聞いたことはあるけれど、作ったことはないという方も多いのではないでしょうか。この記事で、カスタマージャーニーマップの概要や作成手順、注意点を解説します。

カスタマージャーニーマップとは、顧客の行動と思考・感情の変化を図にしたもの

カスタマージャーニーマップとは、商品に関わる顧客の行動と、思考や感情の変化を時系列に沿って視覚化したものです。顧客の流れを旅に例えることからカスタマージャーニーマップと呼ばれます。

カスタマージャーニーマップを作る目的

• 顧客の行動や思考、感情を俯瞰するため
  顧客の行動や思考、感情を時系列に沿って俯瞰できるため、顧客をより深く理解することができます。
• 顧客への認識を組織内で共有するため
  企業やチームの中でも、立場によって顧客への認識に多少のズレがあります。カスタマージャーニーマップを作成することで顧客への認識を統一でき、商品開発やマーケティングが円滑に行えます。
• 自社製品の改善点を見つけるため
  顧客の行動や思考、感情を理解することで、それまで気づかなかった自社製品の課題や改善点を見つけられます。

カスタマージャーニーマップの構成要素

主人公（ペルソナ）

カスタマージャーニーマップの主人公（ペルソナ）を具体的に設定します。ペルソナとは、自社の典型的なユーザーの具体的な人物像のことです。カスタマージャーニーマップでは、このペルソナが自社製品を購入・利用する流れを可視化します。

縦軸：顧客の状態

カスタマージャーニーマップの縦軸には顧客の状態を配置します。顧客の状況として以下が挙げられます。

• 顧客の行動
• 顧客の思考
• 顧客の感情
• 顧客が抱える課題
• 顧客と自社製品の接点

「顧客の感情」の項目では、感情を視覚的に表す手法として感情曲線が用いられます。これは、「嬉しい」「楽しい」など主人公の感情がプラスになると曲線が上がり、「悲しい」「辛い」など感情がマイナスになると曲線が下がる、というものです。この曲線の上下とイラストの表情により、主人公の感情変化を視覚的に捉えることができます。

横軸：顧客のフェーズ

カスタマージャーニーマップの横軸には、顧客のフェーズを配置します。主人公の行動を各フェーズに分割し、時系列に沿って並べます。

カスタマージャーニーマップの作成手順

1. カスタマージャーニーマップを作る目的を設定する
   カスタマージャーニーマップの作成を通して、どのような課題を解決したいのか考えます。顧客の現状を理解したい、顧客の体験を改善したい、などの目的が挙げられます。
2. 主人公（ペルソナ）を設定する
   主人公（ペルソナ）を具体的に設定します。年齢・職業・家族構成といった基本的な情報に加えて、性格や趣味など心理面の情報も考えます。
   
3. 主人公の状態に関する仮説を設定する 
   主人公が自社製品を認知してから購入に至るまで、どのように行動するか仮説を設定します。
4. 仮説検証のために顧客の情報を集める
   インタビューやアンケートなどの調査を行い、仮説検証に必要な情報を収集します。仮説と異なっていた場合、集めた情報をもとに主人公の行動を修正します。
5. フレームを作成する
   縦軸と横軸に置く項目を決めて、カスタマージャーニーマップのフレームを作成します。縦軸に行動・思考・感情といった顧客の状態を、横軸に時系列に沿った顧客のフェーズを入れるのが一般的です。
6. カスタマージャーニーマップを埋める
   得られた情報をもとに、カスタマージャーニーマップを具体的に埋めていきます。

カスタマージャーニーマップを作成する際の注意点

作成にはできるだけ多くの人が関わるようにする

作成に関与する人数が少ないと視点が偏ってしまい、カスタマージャーニーマップにその偏りが反映されてしまいます。エンジニアから営業担当まで異なる立場の人を多く巻き込むことで、偏りの少ない正確なカスタマージャーニーマップを作成できます。

作成のもとになる情報に偏りが出ないようにする

カスタマージャーニーマップを作成するにあたっては、定量的なデータに加えて、インタビューやアンケートなど実際の顧客の声も取り入れることが大切です。様々な情報を集め分析することで、情報に偏りが出ないようにしましょう。

複雑にしすぎない

カスタマージャーニーマップに情報を詰め込みすぎると、主人公の行動などを俯瞰することが難しくなってしまいます。顧客の体験に関する情報のうち、重要だと考えられるものだけを取捨選択して用いるようにしましょう。