顧客折衝とは？意識すべきポイントと日常生活での練習方法を解説

ビジネスにおいて、顧客との思惑が違っているためになかなか話が進まなかったりすることがあると思います。そこで重要なのが「顧客折衝」という業務です。
今回は顧客折衝の基本や、うまく行うためのポイントを解説していきます。

顧客折衝とは、思惑の異なる顧客と話し合い、互いに折り合いをつけること

顧客折衝は営業の場で行われることが多く、その内容は「予算や納期などの思惑が異なる顧客と話し合い、折り合いをつけて互いの合意点を見つけること」です。一見すると交渉と似ていますが、交渉は「利害関係に関係なく、合意に達するために話し合うこと」です。

顧客折衝はビジネスの場において非常に重要で、顧客折衝が不十分な場合、相手先との食い違いが起こりトラブルになることもあります。そのため、顧客折衝をうまく行うことが、円滑に取引を進めていくためには欠かせません。

顧客折衝における顧客側とリスクマネジメント側の視点の違い

顧客折衝では、互いの思惑が異なっていることが前提です。うまく折り合いをつけるためには、顧客とリスクマネジメントの2つの視点が必要になります。

顧客側の視点

顧客側が知りたいことは「相手先企業の製品を使うことに対する自社へのメリット」です。営業マンは、その製品で活用されている技術などの情報を使って売り込もうとしますが、実際に顧客が求めている情報とは合致しません。

売る側の視点で不要な情報を届けるのではなく、常に顧客の求める情報を考え、提供するように心がけましょう。

リスクマネジメント側の視点

ビジネスの場では、計画通りに進まないことが多々あります。そのため、顧客折衝の際には万が一の場合を想定して万全の準備を行うことが大切です。

納期や見積案を複数用意しておくなどの準備を行い、顧客にその案の正当性を説明するためにも、金額や時間などのコストは具体的に説明すべきです。
また、スケジュールは当初の設定よりも遅れることが多いため、遅れるリスクを想定したスケジュールを立て、顧客からの「そのスケジュールで大丈夫なのか？」という疑いを無くすようにしましょう。

顧客折衝を行う際に意識すべきポイント4つ

顧客折衝では、相手と折り合いをつけて合意に達することが目的であるため、強硬な姿勢やゴリ押し、行き過ぎた低姿勢は望ましくありません。
相手との折り合いをつけ、うまく折衝を行うポイントがどこにあるのかを解説していきます。

代替案を準備するなど、事前準備を万全に行う

顧客折衝では、提示した案に対して顧客が納得せず、その案が却下される場合があります。折衝をスムーズに進めるためにも、最初の案が却下された場合の代替案や、さらにその代替案を考え、自社と顧客の両方がギリギリ妥協できるラインを考えておくことが大切です。

顧客の目を見ること

コミュニケーションにおいて、顧客の目を見ることは大切なことです。製品の説明を行う際や聞く際に、資料の方へ集中しすぎて顧客の目を見ないというのは避けましょう。
ただし、ずっと目を見ることはプレッシャーを与えかねないので、製品のメリットなどの重要な情報を伝える際には、顧客の目を見るようにしましょう。

相手の目を見て話す/聞くために日常から実践できることを紹介します。

■相手の目元近くを見る
目を見るのが苦手な場合、額や眉間などの目の近くを見ることから始めましょう。顔を向けることからでも大丈夫です。自分の苦手度合いに応じて、段々と見るところを目に近づけていくことが大切です。

■視線を外すときは横ではなく、下に
先程も述べたとおり、相手の目をずっと見ることはプレッシャーを与えるため避けるべきです。適度に視線を外して、相手も楽に話せるようにしましょう。左右に視線を外すことは、相手が否定されているように感じ、上に視線を外すと相手から自信がないように感じられてしまいます。また、視線は下に外すと相手に真摯な態度であるという印象を与えるため、視線は下に外すのがおすすめです。

顧客の立場に立って物事を考え、受け入れる

顧客は自社の製品の分野について精通しているとは限りません。そのため想像もつかないような要求してくることがあります。その際に要望をすぐに否定してしまうと、顧客に悪い印象を与え、折衝がうまくいかない場合もあります。
そのため、「おっしゃるとおりですね」などの言葉を用いて、受け入れる姿勢を見せましょう。その後で、軌道修正を行いながら目標としている予算や納期の方向へと持っていくことが大切です。

相手の立場に立って考えるためには、「相手のために何かをして、それに対する相手の反応から自分の行いを考察すること」が大切です。

はじめの頃は自分が想像する相手の求めることと、実際に相手の求めることに差があると思います。その際には、その差がどこにあるのかを考察しましょう。
それを何度も繰り返すうちに段々と差が縮まってきます。その差がなくなれば、相手の立場に立って考えることができます。

難しい言葉を使わず、顧客にわかりやすく物事を伝える

顧客が自社製品の分野に関する情報や知識を持っているかがわからないため、顧客折衝を行う際には、専門用語をなるべく使わずに説明しましょう。顧客の使用する言葉で説明することで、心理学における「ミラー効果（※）」が働き、顧客との信頼関係を築くきっかけとなります。

（※）ミラー効果とは、心理学で用いられる言葉で「同調効果」とも言い、自分と似たような仕草を行う相手に好意を抱く効果です。

また、専門用語の他にカタカナ語を多く用いた説明も避けましょう。一つのカタカナ語の中には複数の意味を持つものもあり、自分と顧客では言葉に対する解釈が異なり、すれ違いが生じることもあるためです。

平易な日本語で説明できるように、日常から語彙力を増やすことを心がけましょう。語彙力を日常生活で増やす方法を紹介します。

■新聞や本などを読む
新聞や本を読むことは語彙力を増やす方法の一つです。新聞や本を読めば知らない単語に出会うことが多々あると思います。新聞や本の文章を読むことで、その言葉がどのような文脈で用いられるかや、その意味を読み取ることができます。

■知らない単語に出会ったら辞書で調べる
新聞や本を読んでいる最中や、普段の何気ない会話の中でも知らない言葉に出会うことがあります。その場合、辞書を引いたりスマホで検索したりしましょう。最近ではスマホの辞書アプリも多くあるため、わからない言葉に出会ったら調べることを習慣付けてみましょう。

■新しく知った言葉を日常生活で使う
インプットばかりでアウトプットを行わなければ、新しいことができるようにはなりません。新しく学んだ言葉を日常で使用する（アウトプットする）ことを心がけましょう。