【新人向け】電話対応のビジネスマナーを紹介！今すぐ使える例文付き

電話対応をしなくてはならないけれど、自信が無くて不安という方も多いのではないでしょうか？
電話対応の印象次第で、会社のイメージはプラスにもマイナスにも変わります。相手の顔が見えない電話対応だからこそ、基本のビジネスマナーを意識することが重要です。

今回は、電話対応のビジネスマナーを状況別に紹介していきます。

電話対応の事前準備・注意点

手元にメモと筆記用具を準備する

いつ電話がかかってきても対応できるように、デスクの所定位置にメモと筆記用具を準備しておきます。電話がかかってきた際には、手元にメモと筆記用具を用意し対応しましょう。

明るく大きな声を意識する

電話越しだと顔が見えない分、普段通りに話していてもいつもより暗い印象を与えてしまいます。
そこで、普段よりもゆっくり大きな声で話すと、聞き取りやすく明るい印象を与えられます。顔は見えなくとも、電話越しでも笑顔で話すことを意識しましょう。

電話対応の基本マナー

1. 3コール以内に電話をとる

電話がかかってきた際は、3コール以内で電話を取るのが一般的な電話対応ビジネスマナーです。

3コール以内に出てもらえないと相手は待たされていると感じてしまいます。3コール以内でとれなかった場合は、「大変お待たせいたしました。」と最初にお詫びを伝えましょう。

2. 会社名と自分の名前を名乗る

ビジネスシーンでは電話に出る際「もしもし」はNGです。

最初の挨拶が印象を左右するポイントになります。電話がかかってきたら相手より先に「会社名」「自分の名前」を明るい声で名乗りましょう。

電話に出る際の例

• 「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の●●でございます。」
• （午前中の場合）
  「おはようございます。〇〇株式会社の●●でございます。」
• （３コール以上お待たせした場合）
  「大変お待たせいたしました。〇〇株式会社の●●でございます。」

3. 相手の名前を確認し、復唱する

こちらが名乗ると相手も会社名と名前を伝えてくれます。その際、間違いのないように相手の名前を必ず復唱し、すぐにメモをとりましょう。
聞き間違いや会社名・名前を忘れた、ということを防げます。

相手の名前を復唱し確認する際の例

• 「〇〇株式会社の●●様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」
• （相手が名乗らない場合）
  「恐れ入りますが、御社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか？」
• （名前が聞き取りづらい場合）
  「恐れ入りますが、少々お電話が遠いようなので、もう一度お名前をおっしゃっていただけますか？」

4. 電話を保留にし、取り次ぐ

相手から「○○課の●●さんお願いします。」と取り次ぎを依頼されたら「●●でございますね。少々お待ちくださいませ。」と、取り次ぎ相手の名前を間違いのないように復唱し、保留にしてから取り次ぎましょう。
この時、社内の人間には「●●さんですね。」と、さん付けで呼ばないようにしましょう。

相手を待たせないためにも保留は30秒以内にし、明らかに30秒以上かかる場合はこちらから折り返し電話をするのが電話対応のビジネスマナーです。

保留の際には、「担当者におつなぎいたしますので」「確認いたしますので」など、なぜお待たせするのかを伝えると安心感を与えられます。

5. 相手が切ってから電話を切る

電話を切る前に、電話の内容を復唱し確認しましょう。
確認する内容は、

• 相手の会社名・部署名・名前
• （折り返しが必要な場合）相手の連絡先と折り返し時間
• （伝言がある場合）伝言の内容
• （相手から折り返しがある場合）折り返し時間

などがあります。

電話はかけた方が先に切るのがビジネスマナーです。
相手が電話を切ったことが確認できてから受話器を置きましょう。相手が電話を切ってくれない場合は、「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」と伝えてから電話を切ります。