サービスコンセプトとは｜経営理念との違いや決め方も解説

サービスコンセプトは、市場での成長や顧客に長く愛されるためには必要不可欠です。
この記事では、サービスコンセプトの意味や経営理念との違い、決め方などを紹介します。

サービスコンセプトとは、「誰のために」「どんな価値を提供するか」を定めたもの

まずサービスとは、無形の財であり、顧客に利便性・満足を与える価値のことを指します。次にコンセプトとは、「概念」「観念」のことで、物事に取り組む際の姿勢や方針のことを指します。

つまり、サービスコンセプトとはサービスを提供する際の方針です。より具体的にいうと、サービスを「誰のために」「どんな価値を提供するか」を一言で定めたものであるといえます。

サービスコンセプトが重要視されている理由

サービスコンセプトは、サービス運営時の全体方針としての役割を担っています。この全体方針は、運営に必要な細かい決まり事を定めるのに役立ちます。このように、サービスコンセプトを設定し、サービスの基準を設けることは運営の計画を立てることに効果的です。

また、現在では、世の中にたくさんのモノやサービスが溢れています。つまり、モノやサービスの数だけ選択肢がある選択肢過多の時代ということになります。その無数の選択肢の中から選んでもらうためには、顧客を惹き付けるようなユニークさや、顧客の潜在的なニーズを満たせる価値を持ったサービスでなければなりません。そのため、ユニークさや独自の価値などをアピールできるコンセプトを設定する必要があります。

このような理由から、サービスコンセプトは重要視されています。コンセプトを設定することは、顧客の心を動かし、購買行動へと導く近道なのです。

サービスコンセプトと経営理念の異なる点

サービスコンセプトが事業の中でのサービス部分のあり方を決めるものであるのに対し、経営理念は事業全体としての方向性を決めるものです。

経営理念はサービスコンセプトと異なり抽象的な概念です。極端な話、経営理念がなくても、顧客のニーズに応えるサービスを提供することができれば、利益の確保は可能でしょう。
しかし、サービスコンセプトがないとマーケティングを展開することができないため、サービスの成長そのものが見込めません。

5W1Hを使ったサービスコンセプトの決め方

サービスコンセプトを決めるときは、5W1Hというフレームワークを使うのがおすすめです。5W1Hを用いることで、抜けのない確実なサービスコンセプトを作成することができます。

5W1Hとは、「Why（なぜ？）」「Who（誰に？）」「What（何を？）」「Where（どこで？）」「When（いつ？）」「How（どのように？）」の頭文字を取ったものです。

以下の表を参考に、5W1Hに則ってひとつずつ言語化していきましょう。言語化したら、すべての項目で整合性が取れているかを確認し、矛盾している部分や論理的におかしい部分があれば適宜修正しましょう。

why（なぜ？）	目的・目標・ゴール・夢・背景・意義 （例：自社サービスAの見込み顧客獲得）
who（誰に？）	ターゲット顧客 （例：BtoBビジネスに携わるビジネスパーソン）
What（何を？）	商品・サービス （例：新規オウンドメディアを）
where（どこで？）	立地・物件・販売チャネル／ルート （例：自社サービスAのサブドメインで）
when（いつ？）	営業時間・開業時期・期限・頻度・タイミング （例：20XX年5月～）
how（どうやって？）	手段・方法・媒体 （例：コンテンツマーケティングによって）

コンセプトを決める際に重要なのは、ターゲット顧客を絞り、欲張りすぎずにシンプルにまとめることです。シンプルさを意識することで、サービスの運営における「やるべきこと」「やるべきでないこと」がはっきりします。また、作成した5W1Hが商売として成り立つのかどうか、利益の確保という採算面の検討も忘れないようにしましょう。

サービスコンセプトの具体例

ZOZOTOWN

「お店が集まる街」「想像と創造の行き交う街」

ZOZOTOWNは、大手ファッション通販サイトです。サイトそのものを「街」として捉えることで、他の通販サイトとの差別化を図っています。「ZOZOTOWNという街を訪れたユーザーが、想像を巡らせながらショッピングができる」という顧客体験が可能で、購買意欲を高める効果をもたらしています。

Yahoo!知恵袋

「みんなでつくる便利でうれしい知恵の共有サービス」

Yahoo!知恵袋は、ユーザー同士が知恵や知識を教え合うナレッジコミュニティです。コンセプトから、サイトの運営者が一方的に知恵の提供をするのではなく「ユーザーが知恵のデータベース（＝知恵袋）をつくるサービス」であることが分かります。

マッハバイト

「アルバイトがすぐに決まる」「お祝い金がすぐにもらえる」

マッハバイトは、全ての求人が祝い金対象の求人サービスです。「すぐに」をキーワードに、すぐにアルバイトを決めて、すぐに祝い金をもらいたいというスピードを求めている人に訴求するコンセプトとなっています。