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CRMをマーケティングに活用！導入のメリットや便利なツールを紹介

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更新日： 2021.05.16

投稿日： 2020.01.21

マーケティングに携わっている方なら、「CRMを活用したマーケティング」について聞いたことがある方も多いのではないでしょうか？

今回は「CRMとはなにか？」から、CRMをマーケティングに導入するうえで有効なツールの紹介までを行っていきます。

そもそもCRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」を略したものであり、日本語では「顧客管理」 「顧客関係管理」と訳されます。

顧客情報を収集・分析することを通して、ターゲットとする顧客に最適なセールスプロモーションを行うことを最大の目的としています。顧客との信頼関係に重きを置き、長期的に成果を上げる手法のひとつです。

また、CRMと混同されやすい言葉として「営業支援システム」と訳される「SFA」が挙げられます。しかし、SFAは得られたデータを管理・分析することによって、営業活動の効率化を図ることを目標としている点においてCRMとは異なります。

まず、CRMを導入することによって顧客の特徴や属性を推測し、ターゲットを絞り込むことができます。ターゲットを明確にすることによって顧客がどのようなものを求めているか、どのようなプロモーションが最も効果的かを考えられるようになります。

CRMの導入によって、チーム内の他のメンバーとの顧客情報の共有が可能になります。また、営業やカスタマーサービスなどの他部署との情報を共有するためにも効果的なツールです。様々なツールや分野間のデータの共有によって新たな観点からのデータの分析も可能になるでしょう。

的確なセールスプロモーションを行うことによって顧客の満足度が高まります。これによって顧客との信頼関係が生まれ、サービスのリピート率の上昇やアップセル、クロスセルが見込めます。また、適切な管理を行うことで、のちのカスタマーサポートにも活用することが可能になります。

CRMをマーケティングに導入するために、まずは顧客データの収集や蓄積、管理を行います。

CRMを活用する際に用いられるデータの例として

が挙げられます。

その他、顧客の連絡先や購入履歴なども用いられるデータの例として挙げられます。

なお、データの収集にはコストがかかるため、ある程度のターゲットを限定した上でデータの収集を行うことが望ましいです。

次に、得られたデータを分析します。

得られた情報に基づく属性や条件によって顧客を分類することや、特徴によって重さを付与し見込み客を評価するなどの手法が考えられます。

以上で得られた顧客情報をもとに、セールスプロモーションの最適なターゲットや手法が絞り込めます。また、すでにプロモーションを行っている顧客に対しては、どのようなプロモーションをどのタイミングで行うのが効果的か策定しやすくなります。

データをマーケティングに活用した後も定期的にデータの収集を行い、施策の成果を確認するとともに、さらなる営業活動の最適化を図りましょう。

CRMをマーケティングに導入する際、大量の顧客情報を集め、適切な分析を行うことが求められます。そこで、CRMツールを導入することで膨大な量の情報の管理が容易になり、効率的/効果的に情報管理を行うことが可能になります。

また、グラフや図などの資料の作成も可能になり、得られたデータの可視化を図れるほか、メンバー間の共有や顧客への個別資料としての提供に活用できます。

詳しくはこちらを参考にしてみてください。

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Salesforce Essentials	社内コミュニケーションツールを搭載し、モバイルでも使用可能
Zoho CRM	メールや電話、チャットツールなどを集約し、AI「Zia」を搭載
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SAP CRM	マーケティングやセールス、保守・修理などのサービスを連携させる