ビジネスマナー

これで安心!ビジネスでの電話マナーのポイントを押さえよう

電話の受け方、掛け方はビジネスパーソンとしては避けて通れない必修科目です。非常に基本的なマナーの為、その分失敗したときの相手の印象も悪くなります。

今回は基本的なビジネス電話のマナーを状況別で簡潔にご紹介していきます。

電話の基本的なマナー

事前にメモを用意する

電話を取る時も掛ける時も、必ずメモとペンを用意するようにしましょう。

電話の最中にメモを探していては、受け答えが散漫になり焦ってしまうこともあります。
なるべくすぐ手の届くところに、メモを置いておくようにしてください。

明るい声ではきはきと

電話で受け答えする時は、明るい声ではっきりと喋るよう心がけて下さい。
電話は対面と違い、声でしか相手に情報を伝えられないため、印象も一発で決まってしまいます。
普段よりも、明るくはきはきと話せるように意識しましょう。

電話は先に切らない

電話は「掛けた方が先に切るのがマナー」という説もありますが、相手が目上の人であれば、向こうが切ったのを確認してから受話器を置くのが正しいとされます。

よって、掛けた受けたに関わらず、相手が社外の人であったりお客様である場合は、必ず相手が切るのを待つようにしましょう。

電話を”受ける時”のビジネスマナー

電話は3コール以内に出て、会社名や部署名を伝える

コールが鳴ってから、3回以内には電話を取るようにしましょう。また、電話に出る際は下記のように、挨拶のあとに会社名と部署名、そして自分の名前を伝えます。

「お電話ありがとうございます。○○株式会社□□部の田中でございます」

※3コール以上電話が取れなかった場合
「大変お待たせ致しました。○○株式会社□□部の田中でございます」

会社で細かいルールが設けられている場合はそちらに従うようにしてください。

相手の名前や用件は、必ず同時にメモをする

電話を受けたら最初にすることは、相手の名前と用件の確認です。たいていは向こうから名乗って、用件を話してくれるので、必ず復唱しながらメモを取るのを忘れないでください。

相手が名乗り忘れていたりする場合はこちらから尋ねて構いません。名前だけ聞いて相手の所属を聞き忘れることもよくあるので、注意しましょう。

また、相手の声が聞き取りづらい場合は、聞き直すことも大切です。
「恐れ入りますが、少々お声が遠いようなのでもう一度お伺いしてもよろしいですか?」などと聞き返しましょう。
「聞き取りづらい」などのストレートな表現はしてはいけません。

取り次ぐときは必ず保留に

すぐ近くの人に取り次ぐときも、必ず保留にするのがマナーです。

取次の仕方や保留の操作方法は、電話の種類によって違います。いざその場面になって焦らないように事前に確認しておきましょう。

担当者が不在の場合や確認が必要な場合は、折り返す旨を伝える

担当者が不在であったり、問い合わせなどに確認が必要で時間がかかる場合は、相手に折り返す旨を伝えます。

その際、「相手が電話に出られる時間」「(担当者不在の場合は)用件」を必ず尋ねましょう。

電話を”掛ける時”のビジネスマナー

業務時間外やお昼休みには掛けない

掛ける際は事前に、相手方の業務時間を確認して時間外に掛けないように注意しましょう。また、12時~13時の一般的なお昼休みの時間帯も避けます。

最初に会社名と名前を相手に伝える

相手が電話に出たら、まず「いつもお世話になっております」という挨拶をします。それから「私(わたくし)、○○株式会社の田中と申しますが」と、分の会社名と名前を伝えるよう心がけましょう。

用件がある相手が明確に定まっている場合は「○○様はいらっしゃいますでしょうか?」とこちらから尋ねましょう。

担当者に電話を取り次いでもらった時は、改めて名乗るのを忘れないように注意します。

相手が不在の時は戻る時間を聞き、掛け直す旨を伝える

担当者不在の場合、「それでは掛け直させていただきますので、お戻りは何時ごろでしょうか?」と尋ねましょう。

相手から「●時ごろ戻るので折り返す」と言われたら、「そのお時間にこちらからも掛け直させていただきます」と申し出ても良いでしょう。

まとめ

電話対応は、ビジネスマナーにおいて基本中の基本です。顔が見えない分、相手への印象が悪くなることもあるため、しっかりとおさらいして電話に臨みましょう。

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