ビジネスでの言葉遣いのマナーとは？今すぐ使える敬語表現も紹介！

ビジネスにおいて、自分の言葉遣いが本当に正しいのか疑問に思うことが多々あるでしょう。逆に、正しいと思っていた言葉が、実際には敬語ではなかったという場合もあります。

そこで今回は、敬語の基本や正しい使い方を解説します。また、場面ごとに使える言葉遣いや、つい口にしてしまう間違った表現の正しい言葉遣いも紹介します。

敬語は「尊敬語・謙譲語・丁寧語」に分類される

■ 尊敬語

尊敬語とは「相手の行動（動作主）に対して敬意を表す言葉」です。
例えば、「お客様がいらっしゃる（行く）」のように、相手の行動に対して使います。

「お～になる」「ご～になる」の形になる場合がよくあります。

■ 謙譲語

謙譲語とは相手に敬意を表すために、「自分の行動をへりくだって表す言葉」です。
例えば、「私が伺います（行く）」のように、自分の行動に対して使います。

■丁寧語

丁寧語とは「相手に対して丁寧に表現する言葉」です。
例えば、「私が行きます」などのように、「ます」「です」を語尾に付けます。

また、「お電話」「ご立派」のように、名詞の前に「お○○」「ご○○」と付けて丁寧な表現にもできます。

ビジネスでよく使う言葉の敬語表現

ビジネスでよく使う言葉の「尊敬語・謙譲語・丁寧語」を表に示します。
これらは最低限覚えておきましょう。

ビジネスで使う呼称

ビジネスの関係で使う呼び方は以下の表の通りです。社内の人には「○○部長」のように役職を付けるか、「○○さん」と呼びます。お客様は「○○様」と呼びましょう。

 

場面ごとに使える言葉遣い

挨拶

出退勤するときや、社内で人とすれ違うときは「お疲れ様です」と挨拶しましょう。ただし、「お疲れ様です」を使えるのは、社内の人に対してのみです。

お客様や社外の人には、「いつもお世話になっております」と挨拶します。
また、「ご苦労様です」は目下の人に使う言葉なので、目上の人には使わないようにしましょう。

謝罪

謝罪の言葉として「すみません」は誤りではありませんが、汎用性が高いため軽い謝罪と捉えられてしまいます。したがって、重大なミスをしたときには「大変申し訳ございません」を使いましょう。

また、「失礼致しました」という言葉自体には、謝罪の意味が込められていないため、謝罪の場面で使う言葉としては適当ではありません。

感謝

目上の人に相談を聞いてもらった時や、手伝ってもらった時に「すみません」と言ってしまいがちですが、積極的に「ありがとうございました」と感謝を伝えていきましょう。

また、何かを教示してもらった際は「大変勉強になりました」と述べます。「参考になりました」は、「自分の考えの足しにする程度である」ことを示すため、目上の人に使う言葉としては不適切です。

同意

指示を受けた際、「了解しました」「わかりました」を使ってしまいがちですが、本来は同等もしくは目下の人に対して使う言葉です。
目上の人に同意を示す際は、「かしこまりました」「承知しました」と言いましょう。

確認・質問

相手が理解できているかを確認する場合、「わかりましたか？」と聞くのは上から目線であり、相応しくありません。そこで、「ご理解いただけましたか？」と聞きましょう。

また、質問や相談で正しいかどうかを尋ねるときは「よろしいでしょうか？」を使います。このフレーズは、「お時間をいただいてもよろしいですか？」などの形でも使えるので、覚えておきましょう。

つい口にしてしまう言葉を正しい言葉遣いに

• 「すみませんが」
  上司に依頼するときに、この言葉をつい口にしてしまいますが、「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」を使いましょう。特に、「恐れ入りますが」はもう一度言ってほしいときや、名前を尋ねるときなどにも使えます。
• 「そうですか」
  目上の人に対し、納得の意味でこの言葉を使うのは失礼です。そのため、「左様でございますか」と言いましょう。クレーム対応の際は特に、「そうですか」と言ってしまうと無関心だと捉えられ、怒りを買うこともあるので注意してください。
• 「その通りです」
  この言葉は、目上の人に使うと失礼と思われることがあります。代わりに、「おっしゃる通りです」と言うと丁寧に伝わります。
• 「ご一緒します」
  上司から食事に誘われたときなどに、使ってしまいがちな言葉ですが、これは正しい敬語ではありません。したがって、「ご一緒させていただきます」「お供させていただきます」を使いましょう。
• 「久しぶりです」
  この言葉は、親しい仲の人に対して使うものです。上司やお客様などと久しぶりに会ったときは、「ご無沙汰しております」と挨拶しましょう。