【新人向け！】電話の取り次ぎ方と担当者不在時のポイントを紹介します

電話の取り次ぎ方や担当者不在時の対応に、自信が無くて不安という方も多いのではないでしょうか？

今回は、状況別にポイントを紹介します。ぜひ実践してみてください。

電話を取り次ぐときの基本対応

相手の会社名・名前・取り次ぎ先を確認する

こちらの「会社名」「名前」を名乗ったあと、「○○株式会社の●●様ですね。」と相手の会社名と名前を復唱し確認します。この時あわせてメモもとるようにしましょう。相手が名乗ってくれないなどイレギュラーな場合もあります。

• 相手が名乗ってくれず確認できなかった場合には、
  「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
• 社名しか確認できなかった場合
  「○○株式会社のどちら様でいらっしゃいますか？」
• 名前しか確認できなかった場合
  「失礼ですが、どちらの〇〇（名前）様でいらっしゃいますか？」
• 電話が聞き取りづらい場合
  「恐れ入ります、お電話が遠いようなのでもう一度お聞かせいただけますか？」

相手の名前を確認後、取り次ぎ先に関しても同様に「〇〇課の●●でございますね？」と復唱確認しましょう。この時、社内に同姓がいる場合があるのでフルネームなどを確認し、誰なのかをしっかりと把握することが重要です。

保留にし取り次ぐ相手の所在を確認する

「確認いたしますので、少々お待ちいただけますか？」と伝え、電話を保留にして取り次ぐ相手の所在を確認します。取り次ぐ相手が電話に出られる状態の際は素早く変わりましょう。

保留にするのは30秒以内にし、それ以上かかる場合はこちらからかけなおしましょう。

保留中に電話が切れた場合

保留中に電話が切れた場合は、電話をかけた方がかけなおすのが電話対応ビジネスマナーの基本です。しばらく電話がかかってくるのを待ちましょう。電話がかかってきたらこちらに非が無くても必ずお詫びを伝えましょう。
お詫びの例として、以下の文があります。

• 「先ほどは電話が切れてしまい大変申し訳ございませんでした。」
• 「かけ直しいただきありがとうございます。お手数をおかけし申し訳ございません。」

取り次ぎ相手が不在だったときの対応方法

取り次ぎ相手が不在だった場合は、不在の謝罪・理由・その後の対応方法の確認が基本です。不在の状況により、伝え方や対応方法が異なります。

外出・出張の場合

担当者が外出や出張の場合、行先は詳しく伝える必要はありません。担当者が戻る予定の日時が分かる場合は、あわせて伝えるようにしましょう。時間の感覚は人によって曖昧なので、「〇日に」「〇時に」など、時間を具体的に伝えることがポイントです。

• 外出の場合
  「申し訳ございません。〇〇はただいま外出中でございます。戻り次第、折り返しご連絡いたしましょうか？」
• 出張など長期で不在の場合
  「申し訳ございません。あいにく〇〇は出張で●日まで不在としております。よろしければ私がご用件を承りましょうか？」

担当者が不在の場合は、「よろしければ私が」と伝言内容を聞いてもよいか先に確認しましょう。さらに、対応方法はこちらから提案すると相手が答えやすくなります。

公休・休憩の場合

トラブルの問い合わせの電話だった場合など、担当者が休んでいるということを正直に伝えると印象が悪くなるので、休暇中や休憩などと、詳細は伝えないようにしましょう。

• 公休で不在の場合
  「申し訳ございません。本日〇〇は終日不在でございます。よろしければ私がご用件を承りましょうか？」
• 休憩の場合
  「〇〇は、ただいま席を外しております。折り返しご連絡いたしましょうか？」

テレワーク中の場合

テレワークが増えているので、職場のフローを事前に確認しておき対応しましょう。急ぎの案件やトラブルの場合は、早急に担当者に伝えましょう。

• テレワーク中の場合
  「〇〇は本日出社しておりません。連絡することは可能なので本人から折り返し連絡させていただきましょうか？」
  「〇〇は席を外しております。直接連絡させることも可能ですがいかがいたしましょうか？」

伝言メモ作成のポイント

5W2Hでメモをとる

電話の内容を正確に担当者に伝えるために、「いつ・相手の会社名・部署名・名前・自分の名前・用件・対応方法」など、5W2Hを記入したメモを作成しましょう。

▲▲課○○様 お疲れ様です。下記の電話がございましたので、お手数ですが折り返しのご連絡をお願い致します。 ・〇〇株式会社●●課△△様 ・入電日:〇月〇日　〇時〇分 ・要件:●●の商談の件 ・折り返し:要（〇時以降にお願いします。） ・連絡先:●●ー●●●●ー●●●● コーポレート〇〇（自分の名前）内線●●●●

 

箇条書きで簡潔に記入する

だらだらと文章で書くと、重要な内容を見落とす恐れがあります。要点は箇条書きで誰が見ても分かりやすく記入しましょう。