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【文例付き】お問い合わせメール・回答メール作成時の注意点を解説

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他企業に問い合わせる必要がある場合、スムーズなやりとりを行うためにはいくつかの注意点が存在します。また、顧客からのお問い合わせに返信する場合も、不適切な対応をしてしまうと顧客を失うことにつながりかねません。

今回はお問い合わせメールを送信する場合と回答する場合、それぞれの注意点と文例を紹介します。

お問い合わせメールを送信する場合の注意点

本当に問い合わせる必要があるか確認する

まずは知りたい情報がどこかに記載されていないか、Q&Aに解決法が記載されていないかなど、自分で解決できないか調べてからお問い合わせメールを作成しましょう。もし相手が業務に追われていたら、不必要な質問を送ることで不快に感じさせてしまうかもしれません。

件名は内容がわかるものにする

速やかに返答してもらうために、メールの内容がわかるような件名にしましょう。内容が推測できない件名だと、開封を後回しにされてしまうおそれがあります。一方、詳しく書くあまりに長くなりすぎてしまうと、件名の一部しか表示されなくなる場合もあります。基本的には、「〇〇に関するお問い合わせ」「〇〇に関する質問」などがよいでしょう。

必要な内容を簡潔に記す

本文には、必要な情報を明確に書きましょう。この時、5W1Hを意識すると、必要な情報を漏れなく、整理して書くことができます。また、質問が複数ある場合は箇条書きにするとよいでしょう。それぞれの項目に番号を振っておくと、相手が答えやすくなる上、自分も回答が見やすくなります。

対象の商品・サービスなどについての理解が深くなく、何を伝えればよいかわからない場合は、相手にしてほしいことだけでも伝えるようにします。「〇〇が変更したい」「〇〇の方法が知りたい」「〇〇できなくなったので、元の状態に戻したい」など、求めていることだけでも伝えられれば、相手も案内しやすくなります。そのほか、商品名や型番、ユーザーID・ユーザー名など、必要な基本情報はあわせて記載しておきましょう。

解決した後にもメールを送信する

問い合わせた内容が解決したら、締めのメールを送信しましょう。締めのメールを送らないと、相手は「回答メールを見てもらえたのか」「回答メールで解決できたのか」などがわからず、不安に感じてしまいます。「〇〇の件、解決しました。ご対応ありがとうございました。」「〇〇で承知いたしました。この度はありがとうございました」など、簡単な一文で構いませんので送信しておきましょう。

お問い合わせメールの文例

商品について問い合わせたい場合

【件名】
貴社新サービス「▲▲」に関する質問

【本文】
●●株式会社 ●●部
●●様

お世話になっております。
株式会社〇〇 〇〇部 〇〇〇〇です。
この度弊社では、貴社の新サービス「▲▲」の導入を検討しております。
それに伴い、いくつか確認したいことがございます。
1. 〜〜〜〜
2. 〜〜〜〜
3. 〜〜〜〜
以上となります。お忙しいところお手数をおかけいたしますが、ご回答いただけますと幸いです。
よろしくお願いいたします。
────────────────────────
〇〇株式会社
〇〇 〇〇
携帯電話:075-〇〇〇-〇〇〇〇
FAX:075-〇〇〇-〇〇〇〇
メールアドレス:〇〇〇〇〇〇@〇〇〇〇.co.jp
────────────────────────

不具合について問い合わせたい場合

【件名】
貴社サービス「▲▲」に関するお問い合わせ

【本文】
●●株式会社 ●●部
●●様

お世話になっております。
株式会社〇〇 〇〇部 〇〇〇〇です。

この度、「▲▲」にてソフトの指示通り作業を進めていましたが、次のようなエラーメッセージが表示され、作業を完了させることができなくなりました。
エラー番号:◇◇
エラーメッセージ:〜〜〜〜〜
この場合、こちらで対処は可能でしょうか。可能であれば対処法を教えていただきたく思います。

ユーザー名:〇〇
ユーザーID:〇〇〇〇
以上、ご回答いただけますようよろしくお願いいたします。
────────────────────────
〇〇株式会社
〇〇 〇〇
携帯電話:075-〇〇〇-〇〇〇〇
FAX:075-〇〇〇-〇〇〇〇
メールアドレス:〇〇〇〇〇〇@〇〇〇〇.co.jp
────────────────────────

お問い合わせメールに回答する場合の注意点

お問い合わせ内容を正しく把握する

お問い合わせメールでは、相手の悩みやどうしてほしいかということが、うまく言語化されていない場合もあります。お問い合わせ内容を正確に読み取れず的外れな回答となってしまうと、不信感やストレスにつながってしまいます。まずは問い合わせ内容を正確に把握しましょう。

最初のお問い合わせメールだけでは把握できなかった場合は、意図を確認するメールを作成したり、スクリーンショットや写真を送信してもらったりなどの手段を用いて、状況把握に努めましょう。

具体的かつ簡潔に回答する

問い合わせ内容に対しては、具体的かつ簡潔に回答しましょう。「〇〇かと思われます」などの曖昧な返答はせず、相手に取るべき行動が具体的に伝わるような返答にします。回答の際は、相手の質問を「>(引用符)」を使用して引用すると、どの部分に対する回答かわかりやすく示せます。

問い合わせメールに対しては、遅くとも24時間以内に回答することが望ましいとされていますが、確認が必要であるなど、即時対応できないものも存在します。その場合、取り急ぎ「〇〇までに回答します。」という旨のメールを返信しておきます。また、定型文を自動で返信するシステムでは、問い合わせを受け付けたことが相手に伝わるため、利用してみるのもよいでしょう。

お問い合わせメールへの返信文例

商品についてのお問い合わせに対応する場合

【件名】
Re:「▲▲」に関するお問い合わせ

【本文】
●●株式会社 ●●部
●●様

株式会社〇〇 〇〇部 〇〇〇〇と申します。
この度は弊社製品についてお問い合わせいただきありがとうございます。

お問い合わせいただきました「▲▲」に関するご質問を、以下の通り回答いたします。
>1. 〜〜〜〜
(回答)
>2. 〜〜〜〜
(回答)

以上となります。ご不明な点などございましたら、ご遠慮なくお問い合わせ下さい。
ご検討のほど、どうぞよろしくお願い申し上げます。
────────────────────────
〇〇株式会社
〇〇 〇〇
携帯電話:075-〇〇〇-〇〇〇〇
FAX:075-〇〇〇-〇〇〇〇
メールアドレス:〇〇〇〇〇〇@〇〇〇〇.co.jp
────────────────────────

クレームへ対応する場合

【件名】
Re:「▲▲」に関するお問い合わせ

【本文】
●●株式会社 ●●部
●●様

平素より弊社サービス「▲▲」をご利用いただき、誠にありがとうございます。
株式会社〇〇の〇〇と申します。

この度はシステムアップデートによる不具合により、多大なるご迷惑をおかけしてしまい誠に申し訳ございません。
現在、早急にシステムの修正作業を進めております。
作業が完了し次第、復旧完了の旨や不具合の原因についてご連絡させていただきます。

重ねてになり恐縮ですが、多大なるご迷惑をおかけしてしまったこと、誠に申し訳ございません。
可能な限り速やかに対応いたしますので、今しばらくお時間をいただけますと幸いでございます。
何卒よろしくお願い申し上げます。
────────────────────────
〇〇株式会社
〇〇 〇〇
携帯電話:075-〇〇〇-〇〇〇〇
FAX:075-〇〇〇-〇〇〇〇
メールアドレス:〇〇〇〇〇〇@〇〇〇〇.co.jp
────────────────────────

お問い合わせ内容がわからなかった場合

【件名】
Re:「▲▲」に関するお問い合わせ

【本文】
●●株式会社 ●●部
●●様

この度はお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
株式会社〇〇の〇〇と申します。

大変恐縮ではございますが、お問い合わせに正確に回答するため、下記の点を確認させていただきたく存じます。
>1. 〜〜〜〜〜〜
こちらは「〜〜」という理解でよろしいでしょうか。

ご多忙の中大変恐縮ではございますが、お手隙の際にご返信をいただけますと幸いです。
何卒よろしくお願いいたします。
────────────────────────
〇〇株式会社
〇〇 〇〇
携帯電話:075-〇〇〇-〇〇〇〇
FAX:075-〇〇〇-〇〇〇〇
メールアドレス:〇〇〇〇〇〇@〇〇〇〇.co.jp
────────────────────────

すぐに回答ができない場合

【件名】
Re:「▲▲」に関するお問い合わせ

【本文】
●●株式会社 ●●部
●●様

この度はお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
株式会社〇〇の〇〇と申します。

お問い合わせいただきました「▲▲」の件に関しましては、ただいま担当者が不在にしておりますので、3営業日以内に改めて回答させていただきます。
お時間を頂戴してしまい大変恐縮ではありますが、今しばらくお待ちいただければ幸いです。
何卒よろしくお願いいたします。
────────────────────────
〇〇株式会社
〇〇 〇〇
携帯電話:075-〇〇〇-〇〇〇〇
FAX:075-〇〇〇-〇〇〇〇
メールアドレス:〇〇〇〇〇〇@〇〇〇〇.co.jp
────────────────────────

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