「ヘルススコア」という言葉はご存知ですか？ヘルススコアは、顧客の状況を把握するための重要な指標です。今回は、ヘルススコアを導入するメリットや指標となるデータ、導入の流れを解説します。
目次
ヘルススコアとは、顧客が商品・サービスを継続利用してくれるかどうかを数値化したもの
ヘルススコアとは、顧客が自社の商品やサービスを継続利用しているかどうかを数値化したものです。サービスや商品が理想的な使い方になっているかどうかを測定し、サービス利用の健康状態を図るという目的があります。具体的には、ヘルススコアを測定することでサービスの利用状況や、解約するおそれが高くないかなどを確認します。
また、測定したヘルススコアをもとに、顧客にとって何が必要なのか見極め、適切なアプローチ方法を考えます。
ヘルススコアを導入するメリット
顧客対応が効率的に行える
ヘルススコアを導入すると、それぞれの顧客に対してどのような対応をとるべきか、サポートの優先順位が明確になり、顧客対応が効率的に行えます。具体的には、以下のような例が挙げられます。
- チャーンレート（解約率）が高いセグメントの顧客への対応を最優先で行う
- チャーンレート（解約率）が低いセグメントの顧客へは、資料送付で済ませる
- 測定したヘルススコアの点数に応じたユーザー会を開催する
チャーンレート（解約率）の低下につなげられる
ヘルススコアをもとにチャーンレート（解約率）の高いセグメントの顧客をサポートし解約を未然に防ぎます。
例えば、サービスへのログイン人数が少ない企業へは、サービスツールの使用を促進するためにレクチャー会を開催するなどのサポートがとれます。また、ログインはしているけれど特定のサービス利用にとどまっている場合には、活用方法の提案や活用事例を紹介するとサービスの継続利用を促すことができます。
アップセル・クロスセルの提案につなげられる
ヘルススコアが高い顧客に対して、アップセルやクロスセルを提案することによって更なる売上拡大を狙えます。ヘルススコアが高い顧客は、企業と顧客の信頼関係であるエンゲージメントも高いと言えます。エンゲージメントが高い顧客は、商品やサービスを継続的に購入・利用する可能性があるため、アップセルやクロスセルの成功につながりやすいでしょう。
アップセル・クロスセルの詳細は以下の記事をご参照ください。
ヘルススコアの指標となるデータ
ヘルススコアを測定する際に指標となるデータには、以下のようなものが挙げられます。
- サービスの利用状況
顧客企業内で商品やサービスがどれだけ活用されているかを把握するための指標には、以下のようなものがあります。ログイン回数、ログイン頻度、ログイン人数、契約ライセンス、契約更新回数、利用時間、重要な機能の活用頻度、イベント参加回数、イベント参加人数など - 社内の運用体制
顧客企業内でサービスツールの運用体制が整っているかどうか、活用の度合いを把握するための指標には、以下のようなものがあります。運用担当者の人数、運用に関する研修への参加人数、コンサルティングやミーティング回数、サポート窓口への問い合わせ件数、新規アカウント発行数など - 商品・サービスへの満足度
顧客がどのくらい商品・サービスに満足しているかや、愛着があるかを把握するための指標には、NPS（ネットプロモータースコア）があります。
NPSの詳細は、以下の記事をご参照ください。
ヘルススコア導入の流れ
1. 理想的な顧客のヘルススコアの状態を定義する
ヘルススコアを導入する際は、まず自社における理想的な顧客のヘルススコアの状態を定義します。どのような状態の場合に不健康であるのかを定めることで、効率的に導入が進められます。
取り組んでいるカスタマーサクセスの目的やゴールによって、理想的な顧客のヘルススコアの状態の定義は異なります。一般的には、以下のような状態であるとヘルススコアが低く不健康であると言えます。
- ログイン回数や人数が少ない
- 長期間ログインされていない
- 限られた機能しか利用していない
- アクティブユーザー率が低い
2. ヘルススコアに使用する指標を決定する
次に、ヘルススコアを測定する際に使用する指標を決定します。定性的な指標は健康状態が判断しにくいため、定量的に測定できる数値データを利用するとよいでしょう。このとき、自社の商品・サービスにおいて測定可能なデータにはどのようなものがあるのか整理します。
3. ヘルススコア算出方法を決定する
ヘルススコアに使用する指標が決定したら、指標をどのように算出し数値化するかを決定します。ヘルススコアの算出に決まった計算式はないため、自社商品やサービスに合った算出方法を選びましょう。
算出方法の例には、以下のようなものが挙げられます。
- 一定期間のログイン回数に応じて算出する
【例】2週間以上ログインしていない顧客は0点、1週間のうち1回でもログインしている顧客は5点、2日に1回ログインしている顧客は10点、毎日ログインしてる顧客は20点 - 一定期間のアクティブユーザー率に応じて算出する
【例】1週間のアクティブユーザー率が50％未満の場合0点、50％以上の場合15点 - NPSに応じて算出する
【例】顧客企業内のNPSが6以下の場合0点、7または8の場合5点、9または10の場合20点
4. ヘルススコアを参考に顧客へアプローチする
測定したデータをもとに顧客へのアプローチ方法を考え、ヘルススコアの改善につなげましょう。必要に応じてアップセルやクロスセルの提案、レクチャー会の開催や使用方法の提案を行います。
また、ヘルススコアは一度測定したら終わりというわけではなく、定期的に測定することも重要です。
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