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チャーンレート(退会率)とは|種類と計算式、下げるためのポイントを解説

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「チャーンレート」という言葉はご存知ですか?チャーンレートは、商品やサービスの成長性をはかるための重要な指標とされています。
今回は、チャーンレートの種類や計算方法、下げるためのポイントを解説します。

チャーンレートとは、顧客がサービスを解約する割合のこと

チャーンレートとは、顧客が商品やサービスを解約した割合を示す指標です。解約率や顧客離脱率、退会率と呼ばれることもあります。また、有料会員から無料会員へ切り替えた場合もチャーンレートに含まれます。

チャーンレートの種類・計算方法

チャーンレートは、自社の商品・サービスによって顧客数と収益のどちらを基準にするかが変わります。顧客数と収益のどちらが自社にとって影響が大きいのかを把握し、チャーンレートを算出しましょう。

カスタマーチャーンレート

カスタマーチャーンレートは顧客数を基準に算出しており、全体の顧客のうち一定期間内でサービスを解約した顧客の割合を表します。チャーンレートと言うときには、一般的にはカスタマーチャーンレートを指していることが多いです。カスタマーチャーンレートは、以下のように更に細かく分けられる場合もあります。

  • カスタマーチャーンレート
    全体の顧客のうち一定期間内でサービスを解約した割合
    【計算式】(一定期間内で解約した顧客数 ÷ 期間前の全顧客数) × 100
  • アカウントチャーンレート
    法人向けなどのサービスにおいて、契約しているアカウントのうち一定期間内でサービスを解約した割合
    企業の場合、1顧客につき複数のアカウントを保持していることが多い。そのため、アカウントごとに解約した割合を確認する必要がある。
    【計算式】(一定期間内で解約したアカウント数)  ÷  期間前のアカウント数) × 100

レベニューチャーンレート

レベニューチャーンレートは収益をベースにチャーンレートを算出する方法です。レベニューチャーンレートは、MRRという数値を用いて算出します。MRRとは月次経常収入のことで、基本的には「提供している月額料金プラン×顧客数」で求められます。

  • グロスレベニューチャーンレート
    失った金額から算出したチャーンレート
    【計算式】(今月損失したMRR ÷ 月初のMRR) × 100
  • ネットレベニューチャーンレート(MRRチャーンレート)
    プランアップや他商品の同時購入などによる収益を加味したチャーンレート
    【計算式】(今月失ったMRR - プランアップなどにより拡大したMRR) ÷ 月初のMRR × 100

残った既存顧客からの収益だけで増収している「ネガティブチャーン」を目指すのが理想

ネットレベニューチャーンレートには、「ネガティブチャーン」と呼ばれるものがあります。正確には、顧客の状態や状況を表す言葉でありレート(割合)のことではありません。ネガティブチャーンとは、解約などで減少した収益に対して、既存顧客のプランアップなどにより増加した収益が上回った状態を指します。つまり、ネットレベニューチャーンレートがマイナスの値である場合は、ネガティブチャーンであると言えます。

チャーンレートを下げ既存顧客からの収益を増やすためには、以下のような手法があります。

  • アップセル
    既存顧客に対して、より高額な商品やサービスにアップグレードしてもらえるように訴求すること
  • クロスセル
    既存顧客に対して、他の商品やサービスを合わせて購入してもらえるように訴求すること

アップセル・クロスセルの詳細は、以下の記事をご参照ください。

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チャーンレートを下げるためのポイント

導入時にKPIを設定する

自社の商品やサービスに関してチャーンレートを導入する際には、目標を達成するためのプロセスの状況や達成度合いを示す指標である「KPI」を設定しましょう。

チャーンレートの平均値は業種や企業の規模によって異なりますが、およそ3~10%程度とされています。また、一般的にBtoBよりBtoC向けサービスのほうがチャーンレートは高いと言われています。企業の規模によるチャーンレートの違いは、以下の表をご参照ください。

月次 年次
SMB(従業員数100人未満の中小企業) 3~7% 31~58%
Mid-Maket(従業員数500人未満の中堅企業) 1~2% 11~22%
Enterprise(従業員数4,000人以上の大企業) 0.5~1% 6~10%

(参考:https://tomtunguz.com/saas-innovators-dilemma/

そのほかにも、商品やサービスの達成度合いを測るKPIの数値には、解約したユーザー数や契約更新したユーザーの割合、顧客からの収益などがあります。

KPIの詳細は、以下の記事をご参照ください。

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解約原因を見極めサービスを改善する

チャーンレートは算出するだけでなく、解約原因や利用状況を見極めサービスの改善につなげることが重要です。チャーンレートを算出し、「月のログイン回数」「1回のサービス利用時間」など、解約との因果関係を把握することで、機能や料金面などからサービスを見直すことができます。

顧客満足度を上げる

チャーンレートはいくらよい商品やサービスを提供しても「0」にはできません。そのため、既存顧客の満足度を高めることがチャーンレートの改善につながります。

解約や無料プランへ変更した顧客にアンケートを行い、解約理由を突き止めサービス改善を行いましょう。

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