顧客管理を行なうメリットとは？管理方法とツールを紹介します

お客様の個人情報や購買履歴などの顧客情報を管理するメリットをご存知でしょうか？
社内で顧客管理をしっかりと行なうことで、より効率的に売上を拡大することができます。

今回は、顧客管理を行なうメリットと管理する手法について紹介します。

顧客管理とは、顧客の情報を管理し営業活動につなげること

顧客管理は一般的に「CRM（Customer Relationship Management）」と呼ばれています。

BtoBにおける顧客管理とは、顧客の基本情報（会社名・名前・部署・役職・連絡先など）やマーケティング施策の反応、購買履歴などの情報を一元的に管理することを指します。これらの情報を一元的に管理することで、新たな顧客の獲得や既存顧客の維持につなげることができます。

顧客管理が注目されている背景

今までのマーケティング・営業の施策と言えば、「マス向けに広告を打ち出す」「営業電話をかけてアポを取る」といったものが多く、それでも売上を伸ばすことができていました。

しかし、現在は「顧客のニーズが多様化したこと」や「顧客側のリテラシーが高くなったこと」などから、売上獲得のために顧客一人ひとりとの関係性が重要視されています。さらに、ITの発達により顧客情報が大量に蓄積・管理できるようになったことから、顧客管理が注目されるようになりました。

顧客管理に必要な項目

顧客管理では、具体的にどういったデータを管理するのか紹介します。

必要な項目	具体的な内容
個人情報	氏名・連絡先・会社情報など
属性情報	年齢・役職・部署など
購買行動	購買履歴、誰が決裁者なのか、売上高など
テキストデータ	お問い合わせ内容など

顧客管理のメリットとは

休眠顧客を掘り起こすチャンスを生み出す

顧客管理で休眠顧客の情報を残していれば、同じような商品を購入している顧客や似ている属性の顧客を見つけることができます。

休眠顧客と共通点のある顧客が購入している商品のクーポンを配布したり、DMで宣伝を行なったりしましょう。一度離脱してしまった顧客の興味を引き、再購入を促すために効果的です。

無意味な宣伝広告費の削減が行なえる

過去の見込み客と自社との接点を分析し、購買段階やニーズに合わせた情報を提供することで見込み客に有益な情報を提供できます。

有益な情報のみがタイムリーに届くと、見込み客の購買意欲を一気に高められる可能性があります。企業は無意味な広告を減らすことができ、広告宣伝費の削減が行なえます。

営業活動を効率化し売上につなげる

営業活動を行なう際にも顧客管理で得た情報を活用できます。例えばWebへのアクセスやキャンペーンへの反応などの行動履歴から、見込み客のニーズを把握できます。

商談前やアップセル前に資料やトークスクリプトの作成を行ないましょう。把握した見込み客の情報を商談に活かすことで、売上アップや成約率の向上につながります。

顧客管理のツールの紹介

表計算ソフトウェア「Excel」

顧客管理ソフトを利用しなくても、Excelで顧客管理を行なうことが可能です。Excelは普段から利用している人も多く、顧客管理用のテンプレートもインターネット上に存在するので、顧客管理を行なっていない場合はまず利用してみると良いでしょう。仕様変更や管理項目の増減が可能で、システム化する費用はそれほどかかりません。

しかしExcelでの管理には「リアルタイム性に乏しくマネジメントの判断が遅れてしまう」「担当営業が進捗や数字を更新するまで、状況把握ができない」などのデメリットがあります。更新や分析が結果に結びついていないのであれば、顧客管理ソフトの利用を検討しましょう。

法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」

（出典：https://jp.sansan.com/）

「Sansan」は、名刺をスキャンするだけで顧客情報のデータ化が行なえ、スマホからも自由に検索と閲覧ができる手軽さが特徴です。データ化した名刺の人物の異動や企業自体の変更など、自動で更新した情報が得られます。

さらに、社内にある休眠データの整理を行ない、名刺情報と掛け合わせることで情報を最適なデータへと更新してくれます。

顧客管理ソリューション「Salesforce」

（出典：https://www.salesforce.com/jp/products/?d=cta-hp-promo-34）

「Salesforce」は、全世界で15万社以上がダウンロードしている信頼性の高いツールです。マーケティング・営業などの部署間で顧客の情報を一元的に共有できる統合CRMプラットフォームです。

また、有料の機能拡張プラグインを利用することで、さらに顧客管理を効率化できます。