ポストセールスとは？メリットや業務内容、実施に必要な要素を紹介

営業においてポストセールスの重要性が注目されていますが、通常の営業活動との違いは分からないという方も多いかと思います。
この記事では、ポストセールスを行うメリットや業務内容、実施する上で必要な能力を紹介します。

ポストセールスとは、製品販売後に顧客のサポートを行う営業のこと

ポストセールスとは、製品を販売した顧客に対して、購入後も継続的に自社製品を利用してもらえるようにサポートする営業活動のことを指します。ポストセールスは、顧客維持を図ることを目的として行われます。主にIT業界で実施され、導入支援などのサービスによって顧客満足度を高めます。

プリセールスとの違い

ポストセールスと間違えられやすい言葉に「プリセールス」があります。ポストセールスは製品販売後に行う営業活動のことを指すのに対し、プリセールスは製品を購入してもらう前の営業活動のことを指します。技術的な疑問を解消するなど、業務によってはポストセールスと似たものもありますが、プリセールスでは主に顧客の課題解決を目指して製品の提案を行います。

プリセールスについては以下の記事もご参照ください。

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ポストセールスを行うメリット

顧客満足度や顧客ロイヤリティの向上

ポストセールスを行い製品購入後のサポートを充実させることで、顧客が製品を十分に活用できるようになり、顧客満足度や顧客ロイヤリティを高められます。顧客ロイヤリティとは、企業やブランドに対する愛着心を指す言葉で、向上させることによって他の自社製品の購入や継続的な利用が見込めます。

顧客ロイヤリティについては以下の記事も参考にしてみてください。

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ブランドイメージの向上

ポストセールスを行うことによって、ブランドイメージの向上につながります。ポストセールスによりサポートを充実させると、顧客が企業によい印象を抱くようになり継続的な利用につながります。

また、SNSの普及により情報を拡散しやすくなったことで、ポストセールスの重要性がさらに増しています。ポストセールスで顧客によい印象を与えれば、その顧客によるSNSでの投稿・拡散によって、企業のブランドイメージを向上させることも可能です。

ポストセールスの業務内容

導入前後の支援やサポート

顧客が製品を購入後に、スムーズに使用開始できるように導入支援やサポートを行います。顧客とのコミュニケーションを通して状況を把握し、購入した製品を十分に使いこなせるような活用方法を提案します。それにより、顧客は製品の恩恵を得ることができ、自社製品を継続して利用してもらえる可能性が高まります。

また、トラブルシューティングなどのサポートも重要です。製品を使用する過程で生じた疑問や課題を解消することで、顧客との信頼関係の構築にもつながります。

新製品の提案

ポストセールスでは、製品購入後のサポートだけでなく新製品の提案も行います。製品を購入してもらったときは最新のものであったとしても、長く使い続けていれば、他社が発表する新製品などと比べて性能が劣るようになり、顧客が不満を抱く場合があります。

また、営業活動を行う側としても購入した製品のサポートばかりをしていては売り上げにはつなげられないため、新製品の提案も重要な業務です。

受注の拡大

企業の顧客であるとしても、1種類の製品しか購入してもらえない場合は十分な利益が得られません。そのため、ポストセールスでは、1種類の製品にこだわるのではなく、関連する製品を提案して受注を拡大させます。ポストセールスによって顧客からの信頼を得られていれば、関連する製品の購入も検討されやすくなるため、製品のサポートと受注の拡大を組み合わせることは非常に有効です。

ポストセールスを担う従業員に必要な要素

基本的な営業スキル

ポストセールスでは、コミュニケーション力、プレゼン力、ヒアリング力など営業活動を行う上で基本となる能力が必要です。また、専門的な内容を分かりやすく伝える必要があるため、通常よりも高いレベルの営業スキルを持っていることが望ましいです。

加えて、契約後の運用支援やトラブルシューティングをスムーズに行うためには実務経験も求められます。顧客にストレスを与えないように柔軟な対応が求められるため、ポストセールスを行う際には十分にコミュニケーション力のある経験豊富な営業パーソンに任せることが重要です。

営業活動に必要なスキルについては以下の記事もご参照ください。

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ITに関する専門知識

ポストセールスでは、製品の使用に関するサポートやトラブルシューティングが重要であるため、ITに関する専門的な知識が必要です。ポストセールスを担当する従業員には、自社製品に関する知識だけでなく、他社製品などについての知識も蓄えさせることで、疑問の解消に加えて自社製品の競合優位性なども伝えられるようになるでしょう。

また、知識を駆使して課題解決を実践する、エンジニアとしての能力も必要です。質問に答えるだけでなく、実際に製品に触れてよりよい活用方法を提案できるような人材を育成しましょう。