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傾聴力とは|ビジネスにおいて高めるメリットやトレーニング方法を紹介

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ビジネス現場において「傾聴力」という言葉を聞いたことはありますか?傾聴力は、相手とのコミュニケーションをとる上で重要なビジネススキルの一つです。

今回は、傾聴力の高い人・低い人の特徴やビジネスにおいて高めるメリット、トレーニング方法を紹介します。

傾聴力とは、相手の話に耳を傾け話したいことを引き出して理解する力

傾聴力とは、相手の話に耳を傾けて相手が本当に話したいことを引き出して理解する力のことで、英語では、Active Listening(アクティブリスニング)と呼ばれます。ただ話を聞くだけでなく、相手の気持ちに寄り添いながら本心を引き出す点がポイントです。

ビジネスにおいて傾聴力を高めるメリット

良好な人間関係が構築できる

ビジネスにおいて傾聴力を高めると、良好な人間関係が構築できるというメリットがあります。表情や声のトーンに気をつけ、相槌を打ちながら話を聞くことで、相手から話をきちんと聞いてくれる人だと思われます。これにより信頼関係を築けるため、仕事を円滑に進められるようになります。

自分自身を客観的に理解できるようになる

傾聴力が向上すると、信頼されることで人の話を聞く機会が増えるために、それぞれの話し手が持つ考え方や癖が分かります。これにより、自分自身を客観的に理解できるようになります。

情報を正確に伝達でき認識のずれがなくなる

傾聴力が高ければ、相手の話にある背景を理解しようとする上に、言葉を選んで相手に伝えようとするため、情報を深く吟味する習慣が身に付きます。そのため、傾聴力の高い人は情報を正確に伝達できるようになり、認識のずれが生じることを防げます。その結果、ビジネス全体を通してのミスも減り、信頼関係を築くことができるでしょう。

傾聴力が高い人・低い人の特徴

傾聴力が高い人は、相手の話を理解しようと努める

傾聴力が高い人は、相手の話を理解しようと努めるという特徴があります。具体的には、相槌やジャスチャーの種類が豊富で相手の話を途中で遮らず、最後までしっかり聞きます。そのほかにも、自分が理解できなかったり、聞き取れなかったりした場合には、相手に質問を投げかけ理解しようと努力します。

傾聴力が低い人は、自分の意見を主張する傾向がある

傾聴力が低い人には、共通した特徴が見られます。傾聴力が低いとみなされる人は、自分の意見を主張するため、話題の主役を自分にしてしまいます。また、相手の意見を否定し、説得しようとしてしまう傾向があり傾聴力が低いとみなされます。

傾聴力を高めるトレーニング方法

相手に共感する態度をとる

傾聴力を高めるには、まず会話の中で相手に共感しているという態度をとることが大切です。相手に体を向け、顔や目を見て少し前のめり気味の姿勢で話を聞きましょう。相手がリラックスして話せるように、柔らかい表情で話を聞くこともポイントです。

時計やスマートフォンを気にして視線が定まらず、あちこちを見たり腕組みをしたりすると、相手との間に壁を作ってしまうおそれがあるため、注意しましょう。

会話の割合は「相手7:自分3」を意識する

相手と自分の会話の割合が「7:3」になるように意識することでも傾聴力が高められます。体感では自分があまり話していないと感じるくらいが、この割合になります。内容よりも相槌のタイミングや言葉の選び方に注意しながら会話を進めるとよいでしょう。

会話のテクニックを利用する

傾聴力を高めるには、会話のテクニックを利用することも重要です。会話のテクニックには、具体的に以下のようなものがあります。

  • バックトラッキング
    バックトラッキングは、相手の発した言葉の意味を変えずにそのまま返すテクニックです。相手が話した「事実」「感情」、相手の話の「要約」の3種類を状況に応じて使い分け繰り返すことで、相手に話をきちんと聞いていることが示せます。
    【例】
    A:「最近、契約が取れなくて悩んでいるんです。」
    B:「契約が取れないことで悩んでいるんですね。」(感情)
    【例2】
    A:「先月、京都旅行に行きました。」
    B:「先月、京都旅行に行かれたのですね。」(事実)
  • ミラーリング
    ミラーリングは、相手の仕草や動作など視覚的な要素を観察して真似するというテクニックです。相手と同じタイミングで資料を見たり、飲み物を飲んだりします。このとき、ミラーリングを意識しすぎて相手を真似しすぎると、相手に不快感や不信感を与えてしまうおそれがあるため、注意が必要です。
  • ペーシング
    ペーシングは、会話のスピードやリズム、話し方などを相手に合わせるというテクニックです。声の大きさや抑揚、トーンの高さのほか、間の取り方などを合わせることで、相手の警戒心を緩められます。
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