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業務マニュアルとは?メリットや必要な要素、作成の流れを解説

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業務を効率化するなどの目的で業務マニュアルの作成を考えているけれど、どのようにすればよいか分からない方も多いのではないでしょうか。

この記事では、業務マニュアルを作成するメリットや必要な要素、作成の流れを解説します。

業務マニュアルとは、業務を標準化するために必要な手順を記したもの

業務マニュアルとは、業務の標準化を目的として、必要な準備や手順を記したマニュアルのことです。作業の手順やノウハウなどを口頭で伝達すると、情報共有時に伝え漏れが生じやすいなどの問題があります。業務マニュアルを作成することで、作業手順などが可視化できます。そうすることで、全体に共有しやすくなり、業務の属人化の防止にもつなげられます。

業務マニュアルを作成するメリット

業務効率が向上する

業務マニュアルを作成することで、業務内容をスムーズに理解できるようになるため、効率的に業務を行えます。業務中に疑問点が生じた場合でも、業務マニュアルを参照すれば、その都度誰かに質問するといった手間を減らせます。

また、業務の改善点がある場合には、業務マニュアルに記載・更新しておけば迅速に共有できるため、さらに業務効率を向上させられます。

商品・サービスの質が向上する

業務マニュアルを作成すれば、全ての従業員に同等の知識を共有できるため、従業員によって方法が異なるといったことがなくなり、安定して質の高い商品・サービスを提供できます。商品・サービスの質を向上させれば、顧客満足度も高められます。

効率的に人材育成が行える

作成した業務マニュアルを活用することで、指導する人員や時間を削減できるため、効率的に人材育成が行えます。

また、マニュアルに基づいて指導するため、担当の社員によって指導方法が異なるということがなくなり、均一して質の高い教育を行えます。

業務マニュアルに必要な要素

全体の流れを把握できる内容になっている

業務マニュアルは、フローチャートなどを用いて業務の流れ全体が把握できるような内容にしておきましょう。全体の流れが分かることで、前後の作業のつながりを意識できるほか、業務マニュアルのメリット・必要性が理解できるため、より効率的に業務を行えます。

判断基準が示されている

業務マニュアルに判断基準を示しておくことで、判断に迷った際に迅速に行動できます。ただし、業務マニュアルが単に業務方法について記載されただけのものであった場合、従業員は書かれた通りの行動しか取れなくなるおそれがあります。判断の方法もマニュアルに記載しておくなどして、応用力も養えるようにしましょう。

到達目標が示されている

業務マニュアルには、どこまでできなくてはならないかの到達目標を示しておきましょう。具体的な行動を到達目標として設定することで、方針が分かり、業務に取り組みやすくなります。

クレームやトラブルが想定されている

マニュアル通りの業務をしても、クレームやトラブルにつながる場合はあります。そのため業務マニュアルには、想定されるクレームやトラブルとそれに対する解決方法を記しておきましょう。また、実際に発生したクレームやトラブルも記載しておくことで、顧客対応の参考になります。

業務マニュアル作成の流れ

1. マニュアル化の目的や対象業務を決める

まずは、業務マニュアルを作成する目的を明確にします。目的はマニュアル内にも明記しておくことで、従業員の積極的なマニュアル利用につなげられます。

また同時に、対象とする業務やマニュアル化の必要な範囲を決めておくことが重要です。はじめから全ての業務のマニュアル作成を行うのは大きな負担がかかるため、他の業務の妨げになり生産性を下げてしまうおそれがあります。

2. マニュアル作成の計画を立てる

次に、どのようなスケジュールで行うのか、人員はどのくらい必要か、期日はいつにするのかといった、マニュアル作成の計画を立てましょう。マニュアル作成は通常の業務と並行して行われる場合が多いため、計画を立てておけば、生産性を下げることなくスムーズに作成を進められるようになります。

3. 業務内容を整理する

マニュアル化の対象にする業務手順などを整理します。業務工程を細分化し、マニュアル化した際に確認しやすくなるようにしておきましょう。また、業務に必要な知識も同時に整理しておくことで、より分かりやすいマニュアルを作成できます。注意点や問題が生じそうな点もあらかじめ想定して、記載しておくようにしましょう。

4. マニュアルを作成する

最後に、整理した内容を元に構成して、業務マニュアルを完成させます業務マニュアルの完成後には、一度マニュアル通りに業務を行い、問題がないか確認しておきましょう。また、業務を行う中で改善点が見つかる場合もあるため、マニュアルは必要に応じて修正することが重要です。

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