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「私らしさ」を大切に!ユーザー様とともに成長していけるコミュニティを作りたい

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法人営業・BtoBマーケティングに携わるビジネスパーソンを支えるMusubuライブラリでは、「働く女性」にフォーカスをして、営業職やマーケティング業務に関わる方々にインタビューをさせていただき、働く女性のリアルストーリーをご紹介していきます!

今回は、MAツール「SATORI」の提供を行なうSATORI株式会社の完塚様に、コミュニティマーケティング業務のお話、またその中で自分を振り返ることや当事者意識を持つことの大切さについてお聞きしました。

プロフィール

完塚 千絵(かんづか ちえ)
SATORI株式会社 カスタマーサクセス カスタマーマーケティング部
コンテンツ&コミュニティグループ・リーダー
大手衣料品販売会社でデジタル・CRM推進室副主任を経て、2020年SATORI株式会社に参画。
ユーザー向け「SATORI活用支援サイト」のコンテンツ制作や、コミュニティ担当として分科会やユーザー会の運営、エバンジェリスト創出に携わりマーケター同士のネットワーキングの場を提供している。
2022年4月よりリーダーに就任し、チームのマネジメント業務にも
携わる。

ユーザー様のマーケティング成果に貢献する

ユーザー様が交流できる場を作る、それが私の役割

-まずは、完塚さんのお仕事について教えてください。

私は、SATORI株式会社でユーザー様向けのコミュニティ企画や運営を行なっています。
弊社では「あなたのマーケティング活動を一歩先へ」というミッションを掲げており、弊社プロダクト「SATORI」をただ導入いただくのではなく、ユーザー様の成果創出のためにどう活用いただくのがよいか、コミュニティやセミナー形式などでナレッジもご提供しています。

-具体的にはどのようなことをされているのですか?

私が所属しているのは、いわゆるカスタマーサクセスの一端を担う「コンテンツ&コミュニティグループ」です。
その名の通り、SATORIの活用支援を行なうためのコンテンツ制作・提供とコミュニティ運営を担うチームなのですが、私はコミュニティ側を担当していて、既存ユーザー様へ向けたコミュニティの企画・運営を担っています。

具体的には、参加者100名以上の大規模なユーザー会から、よりテーマを細分化した小規模な分科会までの企画・運営をメインに取り組んでいます。その他には、ユーザー主催のコミュニティ「SUGM(SATORI User Group Meeting)」の企画・運営のサポートや、新しいコミュニティ企画の立案などを行なっています。

-ちなみに、御社にはコンテンツ&コミュニティグループ以外のカスタマーサクセスを担うグループもあるのでしょうか?

そうですね。ユーザー様からの問い合わせに対応するサポートグループや、導入支援を行なうオンボーディンググループがあります。さらに、活用が進んだ方に対して個別にご支援していくようなコンサルティンググループもあり、それぞれ業務が分かれていますね。

コミュニティ運営を通じてユーザー様を課題解決へ導く

2021年11月開催 オンラインユーザー会の会場

オフラインからオンラインへの転換期にコミュニティ担当へ

-現在、どのようなコミュニティを運営されているのですか?

主にオンラインでのユーザー会の企画・運営を行なっています。具体的には、ユーザー様の活用事例をウェビナー形式で発表したり、ユーザー様同士でお話ししていただく交流の時間を設けたりしています。

SATORIさんはオフラインでのユーザー会のイメージが強かったのですが、オンライン開催へと変わっていったのですね。

そうなんです。入社後すぐコロナ禍の影響もあり、それまでオフラインで開催していたユーザー会をオンラインで開催しなければいけないという状況になったんですね。それまでは150名前後の規模感でイベント開催をしていたのですが、ユーザー様からも「より近い立場/共通の悩み、興味関心を持つユーザー同士で交流したい」というお声を多数頂戴していたことや、導入社数も増えてきたタイミングも重なり、テーマを絞った「分科会」を開催したいという話になりまして。

そのため、入社から最初の1年は、オンラインで初の分科会をどう開催するかに注力していました。

数回PDCAを回してオンライン分科会の型ができていた2年目には、いよいよ大規模ユーザー会のオンライン開催も進めていった…という感じです。

オンラインで会話のきっかけをつかむのは難しい

-オンラインイベントを運営するうえでの難しさとは何ですか?

ユーザー様同士の交流の時間が、オンラインだとなかなか円滑にいかず難しさを感じています。

オフラインだと名刺交換や雑談などが気軽に行なえ、そこから交流が始まるといった感じなのですが、オンライン上だと何の話をすればいいのか分からず会話のきっかけが掴めないという方が多く、ユーザー様同士のつながりをどう持たせるかという点が非常に難しいですね。

-ユーザー様同士のコミュニケーションに課題を感じられているのですね。

はい。これまでは主に、ユーザー様ごとの話したいテーマや業種をあらかじめヒアリングしておいて、こちらで小規模グループに振り分けて交流してみていただく…みたいな取り組みをしていたんです。

他にも、ご自身で好きなテーマのルームを選んで入っていただく、という試みをしたこともあるんですが…そちらはなかなか苦戦しました。ご参加いただいたすべてのユーザー様に能動的に動いていただくのはハードルが高かったなと思います。より気持ちよく交流していただけるように、今後も工夫が必要ですね。

社内外問わず、コミュニティマーケティングのインプットを欠かさないために

-コミュニティの企画や改善を行なう際に、なにか参考にしているものはありますか?

SATORIの全ユーザー様を対象にした定期的なアンケートと、イベント後のアンケートで頂いた声を課題解決に活かしています。

イベントに直接関連するような回答だけでなく、「SATORIのこの機能をどう活用していいか分からない」「社内での部門間連携がうまくいっておらず施策が進まない」といったお声から、次のユーザー会のヒントを頂いたりもします。

他には本やSNSから情報収集していますね。また、自分自身も参加者として実際に外部のコミュニティに参加してみて、何を感じるのかを知りインプットを欠かさないようにしています。

-どんな本を参考にしていらっしゃるのかぜひお聞きしたいです。

コミュニティ運営の模範書として持っている1冊が、小島英揮さんの『ビジネスも人生もグロースさせる コミュニティマーケティング』です。コミュニティ運営ってインターネットや書籍での情報がそもそも少なかったり、自分が知りたい情報とちょっと異なったりすることが多くて。そんな中で、道標となったのがこの本でした。

-コミュニティに実際に参加されているということですが、どのようなものに参加されているのですか?

最近なのですが「CMC_Meetup」に参加するようになりました。CMC_Meetupは、先ほどの本の著者である小島英揮さんを中心に、コミュニティマーケティングの可能性について、情報を発信、共有、流通していくコミュニティとして運営されています。コミュニティ界隈で注目されているものに直接触れることで、自社の活動に活かしたいという思いから参加しています。

(CMC_Meetup公式サイト:https://eventregist.com/p/CMC_Meetup

あとは最近、女性のキャリア支援事業を運営する企業の表彰イベントに参加してきました。常日頃から、オンラインだとなかなか熱量が伝わらないな、どうすればいいのかなと悩んでいたのですが、このイベントではそんなことはなくて。すごく熱量が伝わってきて感動しましたね。

会社の後押しがあるからこそ、自分自身の思いも大切にできる

ミッション達成のために当事者意識を持つことが大切

-完塚さんが働く上で大事にされていることはありますか?

当事者意識を持って取り組むことを大事にしています。SATORIの「あなたのマーケティング活動を一歩先へ」というミッションを達成するために、自分の業務内だけでなく、関連部門にも協力をもらいながら何ができるかを常に考えています。

例えば、イベントにご登壇いただいた方に向けてキャリア提供をするためにはどうすればよいのか、ご参加いただいたユーザー様が「明日からの活用を一歩進める」ためにはどんな情報を提供すればよいのか…といったことを考えていますね。
会社のミッションを果たすため、またその場その時で相手から求められているものに応えるために、と思って行動しています。

-その他に大切にされているSATORIらしい取り組みはありますか?

でしたら「24ヶ月後のキャリアプラン」というものがあります。24ヶ月間の自分のキャリアプランを掲げ、12ヶ月、さらに3ヶ月単位に落とし込んで、上司と1on1や面談の機会を通じてすり合わせをしながらすすめていくというものです。
弊社代表の植山が「社員がSATORIでキャリアを築き社会に選ばれる人材になってほしい」という思いで、入社時点で24ヶ月後のキャリアを描く取り組みを始めたのだそうです。

24ヶ月後のキャリアプランを通して、会社の成長と個人の成長がしっかり結びつくので、やりがいがありますね。また、ユーザー様に提供する価値と自分の成長がしっかり結びつくことで、自分自身のモチベーションに結び付けられることがいいなと感じています。

-自分自身を振り返る時間を持てるのですね。

はい、そうですね。先日もちょうど入社から2年経ったので、次の24ヶ月のキャリアプランについて作成してみて、上司とすり合わせました。自分の決めた目標なので、達成のためにどうすべきか今まで以上に考え抜くようになりましたし、達成しなくてはという意識が高まりましたね。

「私らしさ」を持ち働くことが大切

-その他にも大切にされていることはありますか?

その他には、自分らしさを持ち働くことを意識しています。私はどうしても、自分よりも他人がどうしているかを気にしてしまうことが多くて。似たような環境下にある人をロールモデルにして「あの人みたいになりたい」と頑張るあまり、今までの自分と全く別の人格になりそうな時期もあったんです。

先ほどの24ヶ月後の自分のキャリアを考える際にも、他の方はどうしているんですか?と上司に聞いたりしていましたね。そのとき上司に「大事なのは自分がどうしたいかだよ」と言われて「あんな道もこんな道もあるけど、どんなことがしたい?」と、私の考えを深掘りして一緒に悩んで考えてくれたんですよ。そのとき、私らしさというのを大切に働いていいんだなと感じました。

メンバーへキャリアを提供するために、リーダーとしても成長し続けたい

-完塚さんは4月からリーダーになられたのですよね。なにか心境の変化はありましたか?

今までは、自分がどう動いたら上司に気持ちよく働いてもらえるのか、どうすればプロジェクトを前に進められるのか、など自分主体で動いてきたんです。でも、リーダーになったことで、チームにとって自分がどういう役割を発揮すべきか、チームのメンバーにキャリアを提供するためにどういう提案をすべきなのか、など、これまでよりチーム全体やメンバーのことを主軸に考えるようになりました。

-リーダーとしてのスキルアップのために心がけていることなどありますか?

上司や他のリーダーの考え方や動きなど、周囲を参考にすることが多いですね。また、弊社ではいろんな種類の社員研修制度があるので、その中でリーダーシップを学ぶための研修を受けています。そうやって会社も後押ししてくれるので、自分自身のスキルアップに目一杯励むことができています。

-完塚さん、お忙しい中ありがとうございました。

完塚さんの所属されているSATORI株式会社の採用情報

SATORI株式会社では、24ヶ月のキャリアプランの策定やマネジメント研修など、メンバーのキャリア形成・スキルアップを促進する環境が整備されています。

以下の職種について積極的に採用活動されていますので、ぜひチェックしてみてください!

・SATORI株式会社の採用情報はこちら
https://recruit.satori.marketing/

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