SLAとは？概要や記載すべき内容、メリットを紹介

SLAという言葉をご存知ですか。SLAは、ITサービスの契約を結ぶ上で重要な役割を果たします。
この記事では、SLAの概要や記載すべき内容、サービスの提供者と利用者それぞれにとってのメリットを紹介します。

SLAとは、サービスの利用者に対して、提供者が品質を保証するための契約のこと

SLAとは、サービスの提供者が利用者に対してサービスの品質を保証するための契約を指します。Service Level Agreementの頭文字を取ったものであり、「サービスレベル保証」「サービスレベル合意」などのように訳されます。サービス提供者は、SLAに記載した品質を提供できなかった場合に、違約金といったペナルティを負う必要があります。
製品と異なりサービスには形がないため、利用者と提供者が安心して契約を交わすことができるようにSLAは必要です。

SLOとの違い

SLAと似た言葉にSLOがあります。SLOは、Service Level Objectiveの頭文字を取ったものであり、「サービスレベル目標」のように訳されます。SLOは、提供するサービスの品質の目標であり、記載した内容を必ず達成しなくてはいけないSLAとは異なります。そのため、SLOはSLAよりも厳しく設定されることが多いです。

SLAに記載すべき主な内容

サービスの内容と責任の範囲

SLAには、自社サービスによって提供できる内容と範囲を記載しましょう。SLAに多くのサービス内容が記されていることは利用者にとって魅力的ですが、記載した内容は達成されなくてはならないため、実現可能な内容にしておく必要があります。また、記載した内容を果たす責任も記載しておきましょう。

サービスの品質

提供するサービスの品質を維持できるように、具体的な指標や数値を定めて客観的に示します。サービスの品質を指標や数値で表せば、利用者がサービスを安心して利用できるだけでなく、他社サービスとの比較検討がしやすくなります。

運営ルール

SLAを運営する上でのルールを記載します。サービスレベルを測定できる指標を用意し、無事運営されているか監視しておくことが大切です。

サービスの運用を円滑に行うために、監視ツールの導入も効果的です。監視ツールを活用することで、作業にかかる人員などを削減しながらサービスを維持できます。

SLAがサービス提供者にもたらすメリット

責任範囲を明確に示せる

SLAを作成することで、サービス内容を数値化した上で提供できるため、責任範囲を明確に示せます。SLAに記載した以上のサービスは提供する必要はなく、例外事項などもあらかじめ記載しておけば、利用者の思い込みによるクレームといったトラブルも防止できるでしょう。明確に示した内容を約束し、実際に果たすことは顧客との信頼関係構築につながります。

利用者への説明責任を果たせる

SLAに損失補償を明示することによって、不具合が生じた場合は利用者への説明責任を迅速に果たせます。迅速な対応によって、利用者に安心感を抱いてもらうことができ、利用するハードルも下げられます。

他社サービスに対する優位性をアピールできる

SLAに記載する性能などから、他社サービスとの差を明確に提示でき、優位性をアピールできます。SLAによって差別化を図ることで、新規顧客の獲得にもつなげられるでしょう。

SLAがサービス利用者にもたらすメリット

安心してサービスを利用できる

SLAに記された品質は保証され、期待通りのサービスを得られるため、利用者は安心してサービスを利用できるというメリットがあります。トラブルが生じた際には、SLAに記された損失補償に沿った対応を受けられ、スムーズな問題解決が期待できます。

他社とサービスを比較できる

SLAにはサービスの品質が記されているため、SLAを参考にすれば企業別にサービスの比較がしやすいです。また、サービスの品質だけでなく、損失補償も比較対象にできます。