【基本解説】レピュテーションリスクとは？事例や対策方法を解説

「レピュテーションリスク」という言葉をご存知ですか？
最近、消費者が持つ企業へのイメージが売上や経営に大きな影響を与えるようになり、注目されるようになった単語です。

今回はレピュテーションリスクの意味や事例、対策方法をご紹介します。

レピュテーションリスクとは、企業の世評の低下による事業へのリスク

レピュテーションリスクとは、「評判・名声・世評」という意味を持つ「reputation」が語源になっています。「ブランド」が企業の作り上げたイメージに対して、レピュテーションは消費者が抱く企業のイメージを指します。

企業への期待を裏切る行為によって、消費者が失望してしまう危険性のことをレピュテーションリスクといいます。最近ではレピュテーションが悪化してしまった後の対策費用を補償する、レピュテーションリスク保険を提供する企業が登場したことからも、レピュテーションリスクの管理が企業にとって重要であると分かります。

レピュテーションリスクによる影響の例

企業のレピュテーションが低下してしまった場合、以下のような影響が生じる可能性があります。

• 売上の減少・株価の下落
  消費者や投資家が抱く企業へのイメージが低下すると、不買運動や株式の売却が発生し、結果的に利益の減少や株価の下落の可能性があります。このような影響は長期化するおそれがあるため、事態の迅速な収拾が求められます。
• リスク削減費用・事態収拾コストの増大
  レピュテーションが低下するような出来事があった場合、企業は事態の収拾やレピュテーションの回復に努めなければなりません。また、同じような事態が再び発生しないためにもレピュテーションリスクの削減に努める必要があります。これらを行うためには、多くの人員や時間、費用をかける必要が出てきます。
• 業務停止や損害賠償責任による損失
  レピュテーションを低下させる出来事の内容によっては、やむなく業務を停止したり、行政による指導や、操業に必要な免許の停止などが発生したりする場合もあります。また、顧客や取引先などへの損害賠償が発生する可能性もあります。

最近のレピュテーションリスクの事例

社員によるレピュテーションリスク

近頃特によくみられるレピュテーションを低下させる出来事として、従業員の不適切な行動や発言によるレピュテーションリスクがあります。具体的にはSNSへの業務中の不適切な行為の投稿や、役員による不適切な発言がネット上で拡散されるなど、個人の言動による企業全体のレピュテーションの低下が深刻なリスクとして注目されています。また、社員による企業の不正の内部告発などもこのカテゴリーに分類されます。

経営方針や商品によるレピュテーションリスク

消費者が企業に抱いていた経営方針や商品への期待の裏切りによるレピュテーションリスクも考えられます。例えば、企業が打ち出した経営方針が市場全体に遅れをとっていたり、コンプライアンスに反していたりした場合、商品の機能や供給体制に不備があった場合などはレピュテーションの低下につながる可能性があります。そのほかにも、企業の収益性や成長性、環境問題への意識などがレピュテーションに影響を及ぼす場合があります。

消費者のレビューやデマによるレピュテーションリスク

SNSの普及により、消費者による商品のレビューが大きな影響力を持つようになりました。良いレビューによって商品の売れ行きが伸びる場合もありますが、ユーザーが投稿した不具合やネガティブなレビュー・デマによって売上の減少だけでなく、商品の回収や改善が求められる場合もあります。飲食店や食品メーカーが異物混入の報告によって商品を回収する事態になった例などが当てはまります。

競合他社によるレピュテーションリスク

自社の従業員や経営方針、商品そのものにレピュテーションの低下の原因がなくても、他社のレピュテーションの低下によって自社のレピュテーションも低下する場合があります。具体的には、同業他社の不祥事や成長性への危惧があると、「他社も同じ危険性があるのではないか」と考えた消費者によって自社のレピュテーションが低下する可能性があります。

レピュテーションの維持・向上・回復にはレピュテーションマネジメントが必要

レピュテーションリスクがある事柄に対して、リスクを軽減し、有事に対応できる体制を構築することをレピュテーションマネジメント（レピュテーションリスク管理）といいます。レピュテーションマネジメントをする際に把握すべき登場人物と、ポイントをご紹介します。

レピュテーションマネジメントに関わる人物

• 顧客/消費者
  レピュテーションマネジメントにおける重要な登場人物が、自社が商品を提供する顧客や消費者です。顧客の自社への評価やイメージをインターネットやアンケートなどを通して把握し、顧客や消費者が何を期待しているのかを知ることが重要です。
• 社員
  社員の言動が原因で会社全体のレピュテーションが低下するケースや、社員が抱いている企業への不満が原因となり、内部告発につながるケースがあります。このようなことを防ぐためには、社員の教育による事前防止や、規則の策定が求められます。
• 株主
  株主が企業に抱くレピュテーションも経営に重要な影響を与えます。株主からの評価を得られなければ、株価の暴落や株式の売却につながってしまい、満足な経営ができなくなってしまう可能性があります。
• インフルエンサー
  SNSや口コミサイトなどでレピュテーションに大きな影響を与えるのがインフルエンサーです。インフルエンサーが書いたレビューは事実かどうかに関係なく大きな影響を与えるため、迅速な事態の把握や収拾が求められます。

平常時はレピュテーションの維持と向上のための取り組みを行う

レピュテーションマネジメントの中でも、レピュテーションが低下していない平常時は、従業員の教育やネットに出回っている情報の管理など、レピュテーションを維持する行動を取りましょう。具体的には、従業員のネットリテラシーの向上や、情報漏洩などのトラブルを予防するための施策および発生した際の対応策などを策定し、有事に備えます。

このほかにも、インフルエンサーや消費者などが原因となるレピュテーションリスクは、日頃からの企業のレピュテーションに依存するため、平常時にもレピュテーションの向上に向けた取り組みは行いましょう。

緊急時はレピュテーションの低下の防止と回復のための取り組みを行う

レピュテーションの低下によって売上などに影響が及んだ際は、レピュテーションの低下を最小限に抑えるための策と、回復させるための策の二つを講じる必要があります。デマの拡散に対する正しい情報の迅速な発信や、その周知に向けた取り組みがレピュテーションの低下を抑える策として挙げられます。また、このような出来事によって被害を受けた人への迅速な対応や今後の防止策の発表などが、レピュテーションの回復を後押しします。