コンフリクトマネジメントとは｜対立の発生原因や実践手順を紹介

組織内での対立の発生は避けることができません。コンフリクトマネジメントは発生した対立を上手く活用し、組織の成長につなげることができます。

この記事ではコンフリクトマネジメントの概要や、コンフリクトが生じる原因、コンフリクトマネジメントの実践手順などを紹介します。

コンフリクトマネジメントとは、組織内で生じるコンフリクト（対立）を組織の成長に活かす取り組み

コンフリクトマネジメントとは、組織内で発生するコンフリクト（Conflict/対立）を組織の成長に活かす取り組みを指します。組織内の対立があったときに、うまく双方が納得できる着地点へ導くことで組織の成長につながります。

コンフリクトが生じる原因

条件の対立

仕事をする上で重要視する目標や条件が異なる場合、コンフリクトが発生する原因になります。条件が異なる場合の具体例としては、「上司と部下といった上下関係」や「品質重視VSコスト重視」「納期重視VS安全重視」といったものがあります。

認知の対立

認知の対立は、お互いの考え方や価値観が原因で発生します。従業員一人ひとりの大切にする価値観や考え方は異なるため、それらの違いによって対立が生じる可能性があります。認知の対立の具体例としては「理想を追求したいVS現実的に進めたい」「印象VS事実」といったものがあります。

感情の対立

感情の対立は従業員が抱く感情の違いによって生じます。感情の対立は条件の対立や認知の対立に比べて表面化しにくく、人間の心理に基づくものであるため解決が難しい傾向にあります。具体的には「満足感VS不満足感」「優越感VS劣等感」といった反対の感情を持っている場合に対立が発生します。

コンフリクトに対する代表的な5つの反応

強制

対立しているうちのどちらかが立場や権力を振りかざし、自分の意見を強制させることです。強制された側の意見は潰されてしまうため、不満が残りさらなる対立を生む原因になる可能性があります。

受容

どちらか一方が、自分の意見ではなく相手の意見や要求を受け入れることです。この場合、自分の意見を押し殺してしまうため、不満が残る結果になります。

妥協

互いが自分の意見との妥協点を探します。お互いが歩み寄って合意形成を行うため、自分の元の意見が100％通るわけではなく、十分に満足できる結果ではありません。

回避

互いが対立を解決しようとせず、先延ばしすることで回避している状態です。話し合いを避けているため、対立した状態が続きます。

協調

対立する両者が互いの意見を否定せず、双方にとってよりよい方法がないかを探そうとすることです。コンフリクトマネジメントでは、互いが強調してWin-Winの関係を築く「協調」を目指します。

コンフリクトマネジメントの実践手順

1. 互いに認めあい、尊重して話し合う

コンフリクトマネジメントでまずすべきなのは、対立する両者が互いに認めあい、尊重して話し合うことです。対立が発生した場合に、どちらかが意見を押し通したり、相手に暴言を吐いたりしてしまうと、両者の溝はさらに深まってしまいます。

まずは互いが互いを認め合い、尊重して話し合う場を設けましょう。

2. 話し合いの中で互いの対立と一致点を探す

実際に話し合いが始まったら、考え方が異なる部分や意見が共通している部分を探し、双方の意見を整理します。この作業を通じて、コンフリクトマネジメントをどのように行うべきかの方向性が定まります。

3. コンフリクトの原因を発見する

話し合いの中で考え方の相違点や意見が一致する点を明らかにした後は、コンフリクトが発生する原因を探しましょう。コンフリクトが発生する3つの原因のうち、どれに当てはまるのかの見当をつけ、対立を解決するための方向性や難易度を探ります。

4. コンフリクトの原因に対してあらゆる面から解決策を考える

コンフリクトが発生している際は両者が感情的になり、考え方や視野が狭まっている可能性があります。解決のためには、客観的な立場で解決策を考える必要があるため、まずは双方に冷静になるよう促します。

そして、対立が発生する原因に対してあらゆる面から解決策を考えます。解決策を考える際には、人ではなく原因となる物事に注目することで、両者の意識が人から物事へと移り、クールダウンも期待できます。

5. 互いが納得できる着地点を探す

最終的に互いにメリットがあり、納得できる着地点を探すことが重要です。どちらかが妥協した着地点では十分に納得できず、表面上は解決したように見えても本当に解決したとは言えません。

互いにメリットが生じる着地点が見つかると、対立の解決だけでなく双方に利益が生じます。また、ポジティブな認識を互いに持つことができるため、人間関係が向上したり、さらなる対立の発生を防いだりできます。