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トータルエクスペリエンス（TX）とは｜メリット、向上させるポイントを紹介
トータルエクスペリエンス（TX）という言葉をご存知ですか？聞いたことはあるけれど詳しい内容は分からないという方も多いのではないでしょうか。
今回は、トータルエクスペリエンスの概要や重要視されている理由、4つの要素、向上させるメリット・ポイントを紹介します。
目次
トータルエクスペリエンス（TX）とは、4つのエクスペリエンスの要素を連動させ、全関係者の満足度を上げる戦略
トータルエクスペリエンス（TX）とは、ユーザーエクスペリエンス（UX）、カスタマーエクスペリエンス（CX）、エンプロイーエクスペリエンス（EX）、マルチエクスペリエンス（MX）の4つのエクスペリエンスの要素を連動させ、全関係者の満足度を上げるための戦略で、英語のTotal Experienceの頭文字をとりTXとも言われています。
2021年にガートナー社が発表し、近年IT業界を中心に注目されている考えです。4つのエクスペリエンスを連動させることで、それぞれ個別に取り組むよりも迅速に効果が得られます。
トータルエクスペリエンスが重要視されている理由
トータルエクスペリエンスが重要視されている理由には、消費者のライフスタイルや価値観の変化によって、商品・サービスだけでなく、その提供方法やコミュニケーションも求められるようになったことがあります。より満足度の高いエクスペリエンスが求められるようになることで、トータルエクスペリエンスを提供しない企業は、顧客の信頼を失い競合他社に取って代わられる可能性が高まっています。
逆に言えば、トータルエクスペリエンスを重視して、顧客のニーズに合わせた商品・サービスを提供することで、顧客のロイヤルティの向上やビジネスの成功につながるのです。
トータルエクスペリエンスの4つの要素
ユーザーエクスペリエンス（UX）
ユーザーエクスペリエンス（UX）とは、商品やサービスを利用する際にユーザーが感じる快適さや便利さ、使いやすさなどのことを指します。商品のデザインやインターフェース、取扱説明書などがユーザーエクスペリエンスに関わります。ユーザーエクスペリエンスが良いと商品やサービスの使い方が分かりやすく、ストレスなく利用することができるため、ユーザーの満足度を高められます。
ユーザーエクスペリエンス（UX）の詳細は、以下の記事をご参照ください。
カスタマーエクスペリエンス（CX）
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、顧客が商品やサービスを購入する前後の全てのエクスペリエンスを指します。購入前の問い合わせ対応や商品の説明、購入後のアフターサポートなどがカスタマーエクスペリエンスに関わる部分となります。良いカスタマーエクスペリエンスを提供することで、顧客が満足して再度利用したくなるとともに、口コミで商品やサービスの良さを広められ顧客ロイヤルティの向上につながります。
カスタマーエクスペリエンス（CX）の詳細は、以下の記事をご参照ください。
エンプロイエクスペリエンス（EX）
エンプロイエクスペリエンス（EX）は、働く環境や雰囲気、待遇など従業員が職場で得る体験を指します。従業員が働きやすい環境を提供することで、モチベーションや生産性が向上し顧客へのサービスも向上するため、エンプロイエクスペリエンスはトータルエクスペリエンスの重要な要素となります。
マルチエクスペリエンス（MX）
マルチエクスペリエンス（MX）とは、複数のチャネルやタッチポイントを通じて、顧客に最適なエクスペリエンスを提供することを指します。Webサイト、アプリ、店舗、SNSなど、複数のプラットフォームを駆使して顧客に接触することで、より総合的なエクスペリエンスの提供や、より広範囲の顧客へのアプローチが可能となり、多様なニーズや期待に応えることができます。
トータルエクスペリエンスに取り組むメリット
商品・サービスの品質向上につながる
トータルエクスペリエンスを考慮した取り組みを行うことで、顧客満足度や従業員の満足度が向上し、企業全体として商品・サービスの品質向上につながるというメリットがあります。
顧客は、商品・サービスを利用するだけでなく、その購入からサポートまでの全ての体験を求めるようになっており、商品・サービスの品質以外にも、エクスペリエンスを重視するようになっています。トータルエクスペリエンスに取り組むことで長期的な商品・サービスの質の向上が期待できます。
企業全体の成長促進につながる
トータルエクスペリエンスを提供することで、企業のブランド価値が向上し、競合他社との差別化が図れるというメリットがあります。また、良質なトータルエクスペリエンスを提供することで、良い口コミや評判が広まり、顧客獲得・維持につながるため、企業の成長促進につながります。
従業員エンゲージメントの向上につながる
トータルエクスペリエンスを提供するためには、従業員が協力し、一体感を持って取り組む必要があるため、結果的に従業員エンゲージメントの向上にもつながるというメリットがあります。それにより、企業全体のモチベーションが向上し、成果にもつながります。
また、従業員のモチベーションが向上することで、離職率の低下や優秀な人材の確保、能動的な行動をする従業員の増加、部門間の連携がとりやすくなるなどのメリットも得られます。
トータルエクスペリエンスを向上させるためのポイント
4つの要素をバランスよく向上させる
トータルエクスペリエンスを向上させるためには、4つの要素をバランスよく向上させることが重要です。例えば、カスタマーエクスペリエンスを上げようと従業員への負担が大きくなってしまうと、エンプロイエクスペリエンスが低下してしまいます。その結果、トータルエクスペリエンスも低下してしまうという悪循環に陥ってしまうため、それぞれの要素に明確な目標を立てて取り組むことが必要です。
デジタル技術を利用する
デジタル技術を利用することで、トータルエクスペリエンスを向上できます。
デジタル技術を利用する方法には、以下のようなものが挙げられます。
- Webサイトやアプリの改善
ユーザーエクスペリエンスを向上させるためには、Webサイトやアプリの改善を行います。例えば、ユーザーが求める情報や機能を簡単に見つけられるような設計や、使いやすいUI/UXの実装などがあります。 - コミュニケーションツールの活用
カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、コミュニケーションツールを活用します。例えば、チャットボットやFAQなどを利用すると、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応することができます。 - 社内ツールの改善
従業員エクスペリエンスを向上させるために、社内ツールの改善を行います。例えば、業務の効率化や情報共有の円滑化などが挙げられます。
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