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【文例付き】問い合わせメールに返信する際の注意点や基本構成を紹介
問い合わせメールへ返信したいけれど、どのような文面が最適なのか自信がない人も多いのではないでしょうか。
今回は、問い合わせメールへの返信を作成・送信する際の注意点や基本構成、場面別の文例を紹介します。
目次
問い合わせメールへの返信を作成・送信する際の注意点
素早い返信を心がける
問い合わせメールへの返信は、相手が送信したメールに対してできるだけ早く返信することが重要です。迅速な対応は、相手に対する信頼感を高めるだけでなく、良好なコミュニケーションを築くためにも欠かせません。メールの重要性や緊急度に応じて、返信は当日中、遅くても24時間以内に返信するようにしましょう。
読みやすく分かりやすい文面で返信する
問い合わせメールへの返信は、相手が内容を正しく理解しやすいように、読みやすく分かりやすい文面で作成することが大切です。1文が長くなる場合には句読点を適宜入れ、1つの段落は20〜30文字程度で改行を挟むと読みやすくなります。また、一般的でない漢字はひらがなにすることで、柔らかい印象を与えられます。絵文字はカジュアルな印象が強いためビジネスメールでは使用を控えましょう。
ポジティブに返信する
問い合わせメールはポジティブな態度を持って返信することを意識しましょう。相手の問題や要望に対して真摯に向き合い、解決策を提供することで、相手に対する信頼と満足感を高められます。具体的な表現や感謝の意を示す言葉を用いることで、好印象を与える返信を心がけましょう。
例えば、意見や提案に対しては、まず「貴重なご意見をいただきありがとうございます」と感謝の気持ちを述べてから返信しましょう。また、当日中の対応が難しい場合も、否定表現の「本日は対応できません」ではなく、肯定表現を使い「翌日中に対応いたします」と返信することで相手に好印象を与えられます。
問い合わせメールの基本構成
件名
受け取ったメールへの返信ということが一目見て分かるように、件名は変更せず元のものを残しましょう。相手の件名に「Re:」をつけたものにします。
件名を一から考える場合は、問い合わせの主題や目的を要約して、長すぎず、分かりやすい言葉を選びましょう。
本文
問い合わせメールへの返信は、相手からの質問に対する回答を記述する部分です。
【宛名】
問い合わせメールでは、相手の名前や役職を宛名として使うことが一般的です。相手の情報が分かる場合は、以下のような宛名を使用しましょう。
- 会社名や組織名の場合：「〇〇株式会社御中」など
- 個人の場合：「山田様」や「山田さん」など
【冒頭挨拶】
メールの冒頭で相手に対する丁寧な挨拶を行いましょう。挨拶の例は以下の通りです。
- いつもお世話になっております。
- お問い合わせいただき誠にありがとうございます。
続けて、こちらの「社名」「部署名」「担当者名」を明記しましょう。
【本文】
問い合わせメールの返信では、問い合わせ内容に具体的に返答することが重要です。返信時点で明確な回答ができない場合には、回答できない理由とともに「○日までに改めてご連絡させていただきます」と書いておくと、相手が不安にならずにすみます。
また、どの質問に対する回答かをより分かりやすくするために、相手から届いた問い合わせメールの文面から必要な部分を抜粋して、返信に引用しても構いません。自動でつく引用符「>」は削除せずそのまま使うことで、内容を一目で理解してもらえます。
署名
問い合わせへの返信メールの署名は、差出人の連絡先情報や所属組織などを記載します。相手が返信や連絡をする際に必要な情報を提供するために、以下の項目を含めることが一般的です。
- 名前：自分のフルネーム
- 部署名・役職：所属する部署や自分の役職など
- 連絡先情報：電話番号やメールアドレス、住所、WebサイトのURLなど
ビジネスメールの署名の書き方は、以下の記事をご参照ください。
【場面別】問い合わせメールの返信文例
自動でメールを返信する場合
| お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
本メールはお問い合わせいただいたお客様へ送信される、自動配信メールです。 お問い合わせ内容につきまして、弊社担当者より、折り返し回答させていただきます。 【お問い合わせ内容】 >「100件以上のメールを送信するとエラーが出て送信できないときがある。」 お客様には回答までお時間をいただくこととなりますが、ご了承いただけますと幸いです。 ————————————————————— 〇〇株式会社 営業部 〒000-0000 東京都渋谷区0-0-0 ————————————————————— |
クレームへ返信する場合
| △△様
平素より弊社をご利用いただき誠にありがとうございます。 この度は、弊社製品の不備によりお客様にご不便・ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。心よりお詫び申し上げます。 正常品を手配し、ご都合のよろしい日時にお伺いし、交換させていただけますと幸いです。 このような問題が生じたことを、深く反省しております。お客様の信頼を回復するために、真摯に向き合い、解決に向けて全力を尽くします。 お手数をおかけしますが、今しばらくお待ちいただきますようお願い申し上げます。 ————————————————————— 〇〇株式会社 営業部 〒000-0000 東京都渋谷区0-0-0 ————————————————————— |
意見や提案に返信する場合
| △△様
お問い合わせいただき、ありがとうございます。 >他サービスとも連携できるように改善してほしいです。 この度は、サービスに関する貴重なご意見やご提案をいただき心から感謝申し上げます。 お客様のご意見は、私たちにとって大変重要なものです。真摯に受け止め、改善や取り組みに反映させるよう努めます。 ご意見いただきましたこと、改めてお礼申し上げます。 ————————————————————— 〇〇株式会社 営業部 〒000-0000 東京都渋谷区0-0-0 ————————————————————— |
問い合わせ内容が分かりにくい場合
| △△様
この度はお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。 お手数をおかけしますが、お問い合わせ内容について詳細を教えていただけますでしょうか。 >「大量にメールを送信するとエラーが出て送信できないときがある」 「複数のメールを一斉に送信した場合に、エラーで送れないことがある」ということで間違いないでしょうか？ おそれ入りますが、何件くらいのメールを送信された際にエラーが生じたかをお聞かせいただきたく存じます。 お手数をおかけいたしますが、お手すきの際にご返信いただけますと幸いです。 ————————————————————— 〇〇株式会社 営業部 〒000-0000 東京都渋谷区0-0-0 ————————————————————— |
回答に時間がかかる場合
| △△様
この度はお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。 お問い合わせいただいた内容に関して現在、詳細な調査や確認が必要な状況であり、回答までに時間を要する可能性がございます。 お客様のお問い合わせに対する回答にお時間をいただくことになりますこと、お詫び申し上げます。 できるだけ早く回答できるよう努めますので、何卒よろしくお願い申し上げます。 ————————————————————— 〇〇株式会社 営業部 〒000-0000 東京都渋谷区0-0-0 ————————————————————— |
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