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今すぐできる！テレアポで受付を突破するコツを紹介
テレアポは新規顧客の開拓に欠かせない営業手法ですが、アポイントを取る前の最初の難関が「受付突破」です。いくら優秀な営業パーソンも、受付を突破できなければ商談の機会すら得られません。
そこで今回は、テレアポで受付を突破するためのテクニックを紹介します。
目次
テレアポが受付で断られる要因
テレアポが受付で断られる要因は、大きく分けて、会社側の事情に起因する「外的要因」と、オペレーター自身に原因がある「内的要因」の2つに分類できます。
外的要因
まず外的要因としては、「会社の方針で営業電話に一切応対しない」というケースが挙げられます。特に大企業や官公庁などでは、営業電話を受けることで業務に支障が出るため、受付担当者に対して「営業電話は取り次がずに断るように」とトップダウンで指示が出ていることがあります。
営業電話をシャットアウトする仕組みが予めできあがっている状況では、オペレーターの力量に関係なく、受付突破は至難の業となります。
もう1つの外的要因が「営業電話全般への不信感」です。世間一般のイメージでは、営業電話はネガティブなイメージと結び付けられがちです。先入観から、受付担当者が営業電話に拒否反応を示すことがあります。
内的要因
内的要因としてまず指摘されるのが、「声の印象が良くない」パターンです。電話では視覚情報が一切ないため、第一印象は声質や話し方で決まります。声が小さい、暗い、聞き取りづらいなど、最初の応対での印象が良くなければ、その後の会話を継続すること自体が難しくなってしまいます。
また、「要件説明が的確でない」のも内的要因の1つと言えるでしょう。いきなり長々と自社の説明を始めたり、逆に要領を得ない受け答えに終始したりすると、受付担当者に「怪しい」「話が通じない」という印象を与えかねません。
受付を突破するためのテクニック
明るく落ち着いた声で、ゆっくりハキハキと話す
電話で第一印象を決めるのは、声のトーンと話し方です。受付で「感じが良い人だな」と思わせるには、明るく落ち着いた声で、ゆっくりとハキハキ話すことを心がけましょう。
早口になったり、逆に声が小さくて聞き取りづらかったりすると、相手に不信感を抱かせかねません。「えーと」や「あの…」といった余計な言葉やつなぎ言葉を入れずに、要点だけ簡潔に伝えられるよう練習をしておくと良いでしょう。
営業と気づかせない言い回しをする
いきなり営業トークを始めるのは受付突破において得策ではありません。なるべく営業と気づかせない言い回しを使うことが重要です。
「○○様にご挨拶したく、お電話を差し上げました」「◯◯の件で、とお伝えいただけますか？」など、あたかも顧客からのインバウンドであるかのような切り口で会話に入るのが効果的です。こうすることで、相手の警戒心を解き、受付を突破しやすくなります。
担当者名を名指しで言う
ターゲットとなる企業のWebサイトや過去の名刺交換で入手した情報をもとにして、担当者の名前がわかる場合は積極的に活用しましょう。「○○部の△△様をお願いします」と具体的に名指しすることで、受付を通過できる可能性が高まります。
この際、相手の役職ではなくあくまで「様」付けで呼ぶのが、営業トークを印象付けないポイントと言えます。
結論から端的に伝える
受付担当者にとって、1本1本の電話にかけられる時間は限られています。要件説明の前置きを長々と話したところで、話を聞いてもらえる保証はありません。要件を端的に伝えることを心がけましょう。
1分以内に、自分が誰で、何の目的で電話をしているのかが相手に伝わるよう、トークの設計をしておくことが重要です。
丁寧な言葉遣いを心がける
当然ながら、受付担当者に対する言葉遣いは丁寧であるべきです。「お忙しいところ恐れ入ります」「よろしければ伺いたく存じます」など、常に相手に敬意を払う姿勢が必要不可欠と言えるでしょう。
また、「はい」「ええ」といった相槌を打つ際も、品のある言い方を心がけます。言葉遣いから人となりが伝わることを意識し、誠実な対応を心がけましょう。
伝言や資料送付のお願いをする
いきなり担当者への取り次ぎをお願いしても、受付で断られるケースがほとんどです。
そこで、「○○様に伝言をお願いしたいのですが」「差し支えなければ、資料を送付させていただけますでしょうか」など、ワンクッション置いた提案をすることで、次のアクションにつなげやすくなります。担当者の連絡先などの情報を聞き出すきっかけになる可能性もあるでしょう。
受付を突破できなかったときの対応
たとえ最初の一歩が失敗に終わったとしても、1回の架電ですぐに受付突破を諦めるのは得策ではありません。そこで得た情報をもとに、次の一手を打っていく姿勢を心がけましょう。
具体的な折り返し日時の約束をする
受付で「今は忙しい」「別の用件で担当者が不在」など、その場での取り次ぎを断られたとしても、次のアクションに繋げるチャンスはあります。「ではまた改めてご連絡させていただきたいのですが、明日の午前中はご都合いかがでしょうか？」など、具体的な日時を提案してみましょう。
その際、「○日後の午前中」など、なるべく幅を持たせた選択肢を用意すると、相手も応じやすくなります。仮に「こちらから折り返します」と言われた場合も、「○日までに連絡がない場合は、こちらから再度ご連絡させていただきます」と一歩踏み込んだ約束を取り付けておくと良いでしょう。
資料送付の許可を得る
「今は時間がないので…」と断られた場合は、「差し支えなければ、資料を送付させていただくことは可能でしょうか」と提案するのも1つの手です。
その場で詳しい説明はできなくとも、後日改めて連絡する口実を作ることができます。「先日お送りした資料についてご説明させていただきたく…」と切り出せば、多少なりとも話を聞いてもらえる可能性が高まるでしょう。
ここで重要なのは、送付の宛先やタイミングをしっかりと確認しておくことです。意思決定者の目に留まりやすい工夫を心がけましょう。
拒否された原因を分析する
受付担当者から断られた場合、その理由を冷静に分析することが大切です。自分の話し方に問題はなかったか、相手の都合を十分に汲み取れていたか、改めて振り返ってみましょう。
また、そもそも相手企業の属性とこちらの提案内容がマッチしていなかった可能性もあります。受付を突破できない理由を考察し、必要に応じてアプローチ方法を見直すことが重要です。
受付突破率を高めるための事前準備
ここまで、受付突破のためのテクニックについて具体的に解説してきました。しかしいざ本番となった時に、これらのスキルを十分に発揮するためには、事前の準備が欠かせません。最後に、受付突破率を高めるための3つの事前準備について説明します。
トークスクリプトの作成と改善を行う
突破率を上げるために何よりも重要なのが、トークスクリプトの作成と改善です。架電の目的や流れ、想定される反応などを予めシナリオ化しておくことで、スムーズな会話運びが可能になります。
その際、自社の強みや価値提案を必ず盛り込みましょう。「なぜこの商品を買う必要があるのか」を、30秒でわかりやすく伝えられるようにしておくことが重要です。
また、実際の会話の中で得たフィードバックをもとに、スクリプトを常にブラッシュアップしていくことも必要です。受付担当者の反応を分析し、より響く表現を探りましょう。こうした地道な改善の積み重ねが、突破率の向上に直結すると言えるでしょう。
ターゲット企業の選定とリスト精査を行う
「どんな企業に、何を売るのか」という定義があいまいでは、説得力のあるトークは生み出せません。業種や規模、課題など、ターゲット企業像をしっかりと定め、リストを絞り込んでいくことが重要です。その上で、各企業の情報を詳細にリサーチし、アプローチの糸口を探っておきましょう。
Webサイトのニュースリリースや、関連するメディアの記事など、営業トークに役立つ情報は意外と転がっているものです。こうして磨いた企業理解と業界知見があれば、会話もより弾むはずです。
ロールプレイングによる練習をする
せっかく良いスクリプトができても、実践で使いこなせなければ意味がありません。社内でペアを組み、受付担当者役と営業パーソン役を交代で演じるロールプレイング練習を重ねることで、スキルの定着を図りましょう。
その際、会話を録音し、第三者に評価してもらうのも効果的です。自分の話し方のクセや、伝え方の改善点が見えてくるはずです。話すスピードやトーン、間の取り方など、客観的な意見をもとに改善することで、少しずつ説得力が増していくでしょう。
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| 監修 | |
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Baseconnect株式会社 マーケティングチーム マネージャー 河村 和紀（かわむら かずき） 大手人材紹介会社に新卒入社。その後、Webメディア「ferret」を運営する株式会社ベーシックに入社。営業、営業企画、イベントマーケを経て、マーケティングマネージャーに就任。 主な寄稿実績『マーケター1年目の教科書』、『MarkeZine(マーケジン) vol.66』 |
