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リテンションとは?人事・マーケティングそれぞれにおける意味を解説

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リテンションという言葉を聞いたことはありますか?
ビジネスにおいては人事およびマーケティングの分野で用いられている言葉ですが、どちらの分野で使われているかによって意味が異なります。

今回は、人事とマーケティングそれぞれにおけるリテンションについて解説します。

リテンションとは、「保持」「維持」を意味するビジネス用語

リテンション(retention)とは、「保持」「維持」を意味する英単語です。ビジネスにおいては、主に人事とマーケティングの2つの分野で用いられています。

人事とマーケティングでは、リテンションの対象が異なる

人事とマーケティングでは、リテンション(保持・維持)の対象が異なります。具体的には、人事では自社の従業員を、マーケティングでは既存顧客を対象にリテンション施策を行います

それぞれの分野におけるリテンションについては、以下で詳しく解説していきます。

人事におけるリテンションとは、人材の定着を図る活動

人事におけるリテンションとは、自社の従業員の定着を図り、離職・退職を防ぐ活動を意味します。現代では、少子高齢化による労働力人口の減少や団塊世代の大量退職、転職の活発化などにより、多くの企業で人材の確保が課題となっています。

そこで、人材確保のためにリテンションが注目されています。特に、優秀な従業員や事業の中核を担っている従業員、成長が見込める若手の確保のためには、リテンションの取り組みが欠かせません。

人材の流出を防ぐことでコストの削減に繋がる

人事におけるリテンションの目的は人材流出の防止ですが、これによって人材にかかるコストの削減というメリットも得られます。人材の流出が多いと、新たに人材を補充するコストが必要です。さらに、補充した人材を育成する必要もあります。
リテンションによって人材流出を防止できれば、これらのコストが発生するのを防げます。

また、従業員の退職によって業務が滞ったり、退職した人を追いかけて別の従業員や顧客が離れていくこともあります。場合によっては機密情報漏洩のリスクもあり、これらの損失を未然に防ぐためにもリテンションが有効です。

具体的な施策の例

人事におけるリテンション施策としては、インセンティブとして何らかの報酬を与えるのが一般的です。報酬には、金銭的報酬と非金銭的報酬の2つの形態が存在します。

【金銭的報酬の具体例】
・適正な人事評価制度や給与体制の構築
・福利厚生の充実
・ストックオプション(自社の株式をあらかじめ決められた価格で購入できる権利)

【非金銭的報酬の具体例】
・就業環境の充実
・社内コミュニケーションの活発化
・希望に沿った人材配置
・ワークライフバランスの実現
・研修などによるスキルアップの支援
・キャリア形成の支援

マーケティングにおけるリテンションとは、既存顧客との関係を維持するための活動

マーケティングにおけるリテンションとは、既存顧客(=一度商品やサービスを購入してくれた顧客)との関係を維持するための活動を意味します。このようなマーケティング活動を「リテンションマーケティング」と呼ぶこともあります。

マーケティングにおけるリテンションのメリットとしては、主に次の3つが挙げられます。

  1. 新規顧客の獲得に比べると低コストで済む
    一般的に、新規顧客を獲得するには既存顧客の維持の何倍ものコストが必要です。リテンションによって既存顧客との関係を維持できれば、効率的に利益を上げることができます。
  2. 優良顧客を育てられる
    既存顧客との関係を深めることができれば、顧客が自社のファンとなり、継続的に商品・サービスを購入してくれるようになります。このような優良顧客は、口コミやSNSを通じて自社の良い評判を広めてくれます。
  3. 休眠顧客・離反顧客の掘り起こしができる
    一度は商品・サービスを購入してくれたのに、それ以降購入してくれなくなった顧客を、休眠顧客または離反顧客といいます。リテンションでは、このような顧客にもアプローチして再度自社の商品・サービスを購入してもらうことも可能です。

ただし、間違ったリテンションの取り組みは逆効果になってしまいます。例えば、あまりにしつこく顧客にアプローチしようとすると、不信感を抱かれたり迷惑になったりするおそれがあります。
マーケティングにおけるリテンションについては、次の記事も参考にしてみてください。

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具体的な施策の例

リテンションによって既存顧客との関係を維持する施策としては、次のようなものが考えられます。

  • 商品やサービスの質の改善
  • 接客業務の質向上
  • 商品・サービス購入後のアフターフォローの充実
  • メールやDM、SNSなどによる情報発信
  • CRM(顧客関係管理)ツールの導入

これらの取り組みによって、自社の商品・サービスを購入した際の顧客体験を改善することが必要です。CRMツールについては詳しく解説している記事があるので、参考にしてみてください。

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まとめ

いかがでしたか?

人事におけるリテンションは人材の定着を図る活動を、マーケティングにおけるリテンションは既存顧客との関係を維持するための活動を意味します。

この記事を参考に、それぞれのリテンションの意味や具体的な施策について押さえておきましょう。

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