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SaaSにおけるオンボーディングとは|メリットや進め方を解説

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Saas企業では、顧客に継続してサービスを利用してもらうためにはオンボーディングが有効です。今回は、SaaSにおけるオンボーディングのメリットや進め方、成功に導くポイントを解説します。

SaaSにおけるオンボーディングとは、サービス導入時に継続的に利用したいと思える体験を提供すること

SaaS企業におけるオンボーディングとは、サービス導入時に顧客をサポートし、継続的に利用したいと思ってもらえる体験を提供することです。具体的な導入時のサポートには、商品・サービスの仕様や操作方法を伝えることなどが挙げられます。

サービスの価値や魅力を伝えるための機能には、以下のようなものがあります。

機能名 内容
チュートリアル ユーザーに操作してもらいながら、基本的な使用方法を説明する
ウォークスルー スライド式の画像などを使い、機能や使用方法を説明する
コーチマーク ポップアップや矢印、吹き出しなどを用いて機能を説明する
チェックリスト サービスを活用するために、推奨されるアクションを提示する
設定アシスタント 設定完了までの進捗状況を、色の変化によって表示するプログレスバーを用いて明示する

 

オンボーディングは、企業が新たに採用した人材が活躍できるよう育成・サポートする取り組みのことを指す場合もあります。

人材領域に関するオンボーディングの詳細は、以下の記事をご参照ください。

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SaaSにおけるオンボーディングのメリット

解約率の低下につながる

オンボーディングを継続することで、解約率の低下につながるというメリットが得られます。

SaaSサービスでは、顧客が定着し継続的にサービスを利用することで安定的な収益が見込めます。そのため、顧客が製品の機能を理解し使いこなせるようにサポートすることで、継続して利用したいという気持ちを引き出せます。

アップセルやクロスセルの促進につながる

継続的な利用を促すだけでなく、顧客のニーズを理解しサービスを提案することで、アップセルやクロスセルの促進につながり、顧客単価の向上につなげられます。アップセル・クロスセルそれぞれの意味は、以下の通りです。

  • アップセル
    前回の購入の価格より高い商品やサービスを購入してもらうこと
  • クロスセル
    利用している商品やサービスに関連するものを購入してもらうこと

アップセル・クロスセルの詳細は、以下の記事をご参照ください。

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LTV(顧客生涯価値)の向上につながる

オンボーディングを行ない顧客の満足度を高めることで、LTV(顧客生涯価値)の向上にもつなげられます。ニーズの多様化により、新規顧客の獲得が困難となった市場においても、LTVを上げることで安定した利益が得られます。

SaaSにおけるオンボーディングの進め方

1. 自社サービスを理解する

オンボーディングを進めるには、まず自社サービスへの理解を深めることが重要です。具体的には、自社サービスのターゲットやユーザー、強みや使用方法に加えて、自社サービスによってどのような課題が解決できるのかなどについても理解しましょう。

2. ゴールを定義しKPIを設定する

次に、ユーザーにとってサービスがどのような状態になることがゴールなのかを定義した上で、KPIとなる数値を設定します。例えば「ユーザーがサービスを習慣的に利用できる状態」「ユーザーがサービスを迷わずに操作できる状態」などとゴールを定義しましょう。この時、ゴールの定義を細かく設定しすぎないように、注意が必要です。細かく設定してしまうと、オンボーディングがいつまでも終わらず解約リスクが高まってしまいます。

また、「サービスの使用時間」や「ログイン回数」など数値で測定できるものをKPIとして設定し、利用状況を把握することも重要です。

3. アプローチ方法を決定する

次に、オンボーディングの具体的なアプローチ方法を決定します。オンボーディングに有効なアプローチ方法には、以下のような方法があります。

  • ハイタッチ
    顧客の要望に応じて個別に対応するアプローチ方法
    【例】個別の導入サポート、ミーティング、目標設定、進捗管理など
  • ロータッチ
    個別対応ではなくある程度まとまった数の顧客に対してアプローチする方法
    【例】セミナーやワークショップの開催、トレーニングプログラムの提供など
  • テックタッチ
    テクノロジーを駆使し、人的サポートを介さず行なうアプローチ方法
    【例】メルマガ送信、チャットボットによる対応、FAQの整備など

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの詳細は以下の記事をご参照ください。

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SaaSを成功に導くオンボーディングのポイント

ベネフィットを瞬時に伝える

オンボーディングの際にサービスのメリットが分かりにくいと、ユーザーが離脱する可能性が高まってしまいます。そのため、サービスを利用するメリットや利用シーンなどベネフィットを瞬時に伝えることで、オンボーディングを成功に導きます。

継続的にフォローできる体制を構築しておく

オンボーディングは一度行なって終わりではなく、継続的に顧客をフォローできる体制を構築しておくことが重要です。例えば、サイドセールス部門の立ち上げやカスタマーサポートの強化によって、サポート体制の構築ができます。

カスタマーサポートの詳細は、以下の記事をご参照ください。

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