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コミュニケーションチャネルとは?意味や代表的なチャネルを紹介します

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コミュニケーションチャネルという言葉はご存知ですか?これはマーケティング活動において、顧客とのコミュニケーションを取る際に必要とされています。

今回は、コミュニケーションチャネルの意味や分類、代表的なコミュニケーションチャネルを紹介します。

コミュニケーションチャネルとは、顧客とのメッセージを送受信する経路のこと

チャネルとは、マーケティング活動において「集客するための媒体や、製品を消費者に届けるための経路」のことを指します。コミュニケーションチャネルは、企業と顧客がコミュニケーションを取るためにメッセージを送ったり、購買者からメッセージを受け取るための経路です。

最近では、従来のマスメディアを通じたメッセージの送受信だけでなく、インターネットを通じた告知や街頭サンプリングなど、直接顧客へ働きかける方法もコミュニケーションチャネルとして注目されています。

【コミュニケーションチャネルの例】
新聞、雑誌、テレビ、ラジオ、DM、電話、屋外広告、インターネット広告、チラシ、SNSを通じた告知、YouTubeへの動画投稿、イベント、キャンペーンなど

その他のチャネル

チャネルには、「コミュニケーションチャネル」の他に「流通チャネル」と「販売チャネル」が存在し、この3つのチャネルを組み合わせてマーケティング活動を進めます。流通チャネルと販売チャネルの詳細は、以下の通りです。

  • 流通チャネル
    商品やサービスが、顧客に届くまでの経路のことです。
    【例】配送業者、物流業者、卸売業者、小売業者、問屋など
  • 販売チャネル
    商品やサービスを、実際に顧客へ販売する場所のことです。
    【例】小売店、ECサイトなど

販売チャネルの詳細は、以下の記事をご参照ください。

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コミュニケーションチャネルの分類

人的コミュニケーションチャネル

人的コミュニケーションチャネルとは、電話やメールなどを通じて一対一もしくは一対複数で、直接コミュニケーションを取るチャネルのことです。顧客と直接コミュニケーションが取れるため、相手の反応を確かめながら対応できる点がメリットです。

人的コミュニケーションは、顧客へ接触する人の属性によって以下の3つに分類されます。

  • 企業チャネル
    企業の担当者や販売員から、顧客へ接触するチャネル
  • 専門家チャネル
    企業とは無関係の専門家が、情報を発信するチャネル
  • 社会的チャネル
    友人や家族、同僚などの消費者間で、口コミなどの情報を伝えるチャネル

ノンパーソナルコミュニケーションチャネル

ノンパーソナルコミュニケーションチャネルとは、顧客と直接のやりとりを行わないコミュニケーションチャネルのことです。非人的コミュニケーションチャネルと言われることもあります。具体的には、テレビやラジオ、新聞や雑誌などの紙媒体、交通広告やPRなどが該当します。

代表的なコミュニケーションチャネル

SNS

マーケティング活動においてSNSは、顧客とコミュニケーションを取り、購買につなげるためのコミュニケーションチャネルの一つとして利用されます。例えば、商品やサービスの認知度向上やブランディング、顧客ロイヤリティ向上のために用いられます。

SNSには、TwitterやYouTube、InstagramやFacebookなど様々な種類があり、ターゲットとする客層や目的が異なります。そのため、コミュニケーションチャネルとしてSNSを利用する際は、自社にあったサービスを選定することが大切です。

SNSマーケティングの詳細は、以下の記事をご参照ください。

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チャットツール

チャットツールは、企業が顧客の場合に有効なコミュニケーションチャネルの一つです。チャットツールの主な機能には、登録した人とのテキストチャットやグループチャット、音声・ビデオ通話、ファイルの保存・共有などがあり、業務の効率化を図るために有効なツールとして利用されています。

顧客側からは「電話をかける手間がかからない」「質問にすぐ答えてもらえる」などの点が評価され、企業側も顧客対応のコストダウンができるなどのメリットがあることから、最も効率的なコミュニケーション方法だと言われています。

ビジネスにおいてのチャットツールの詳細は、以下の記事をご参照ください。

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