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傾聴がビジネスにもたらすメリットとは?ポイントも併せて紹介

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傾聴は、円滑なコミュニケーションを取るための技法の1つであるため、身に付けて営業などに生かしたいと考えている方も多いかと思います。

この記事では、傾聴がビジネスにもたらすメリットや実践する際のポイントを紹介します。

傾聴とは、相手の話に耳も心も傾け、ありのまま受け入れるように聴くこと

傾聴とは、相手の発言に耳だけでなく心も傾け、相手の話をありのまま受け入れるように聴くことです。単に集中して聴くのではなく、相手の話に共感しながら理解することが重要です。

傾聴は、アメリカの心理学者であるカール・ロジャーズ氏が「積極的傾聴」として提唱したものが元になっています。ロジャーズ氏は、傾聴に必要な要素を3つ挙げ、「ロジャーズの3原則」としました。

  1. 共感的理解
    相手の立場に立ち、共感しながら理解することを指します。
  2. 無条件の肯定的関心
    自分の価値観を介さず、肯定的に相手の話をありのまま受け入れて聴くことを指します。
  3. 自己一致
    相手に対して真摯な態度を示しながら話を聴くことを指します。分かりにくい部分はそのままにせず、質問するなどして真意の理解に努めます。

傾聴がビジネスにもたらすメリット

顧客から信頼を得られる

営業などに傾聴を活用することで、顧客からの信頼を得られます。顧客の話を否定せずに聴くことで、顧客は営業パーソンに対して安心感を抱くため、関係性構築へとつながります。また、営業において、相手と打ち解けた状態を構築するラポール形成にも傾聴は効果的です。

ラポール形成については、以下の記事もご参照ください。

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さらに、傾聴を活用すると、相手の求めているものを会話の中で意識できるため、相手のニーズを深く理解でき、効果的な提案につなげられます。その結果、成約へと結びつきやすくなり、売り上げの向上も見込めます。

職場の仲間と良好な人間関係を築ける

職場においては、互いに傾聴を活用して話を聴くことで、相手の感情を理解しようとするため、仲間とも良好な人間関係を築けます。職場の人間関係が良好になれば、円滑なコミュニケーションが取れたり、高いモチベーションを持って働いたりできるようになります。言いにくかったことも言いやすくなり、新たなアイデアや戦略を生み出すきっかけにもなるでしょう。

自分の考えを整理できる

傾聴をする過程で、言語化できていなかった自分の考えや感情を引き出し、整理できるようになります。傾聴では相手の立場になって考えるため、客観的に自分を捉えられるようになり、自己理解が深まります。商談を行う中で自分の考えを整理できれば、一時的な感情による発言で商談相手を不快にしてしまうことを防げるでしょう。

傾聴をビジネスで行う際のポイント

相手の感情を理解するよう努める

傾聴をビジネスに活用する際にはまず、話している相手の感情を理解するように努めましょう。相手は話を聴いてもらえていると感じることで、安心して話せるようになります。自分からは話しすぎず、聴いていることが伝わるように振る舞い、発言する場合には、話す速度を相手に合わせるようにするとよいでしょう。

相手の発言の繰り返し、言い換えをする

傾聴をする際には、相手が発言した感情や事実などを適宜口に出して繰り返しましょう。そうすることで、相手は話を理解してもらえていると安心し、さらに話を掘り下げられます。商談の際に、顧客の話が具体的にまとまっていない場合でも、繰り返しや言い換えによって、顧客が自分の本当に伝えたいことに気づきやすくなります。

話を遮ったり否定したりしない

相手の話に対して反論したかったり、疑問点が生じたりしても、まずは話を遮ることなく聴くようにしましょう。聴いた後でもまだ理解できない、共感できない部分は、相手が話し終わった後に正直に質問します。特にクレーム対応の際には、相手の言い分を聴き終わる前に反論や質問をしてしまうと、顧客との関係性を悪化させ、取引先を失うおそれがあるため、注意が必要です。

適度に質問をして話の内容をつかむ

分からなかった部分などについて、相手の話を遮らない程度に質問することもポイントです。適度な質問によって理解しようとする姿勢が伝わるほか、話が促され全体像をつかめるようになるため、相手が何を本当に伝えたいのかを捉えられます。商談においては、適宜質問をして顧客が抱いている課題を明らかにし、効果的な提案につなげます。また、相手が答えられなさそうな質問は、不快感を与えてしまうおそれがあるため注意しましょう。

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