CSFとは？KPIを目標達成に直結させる考え方を解説

CSF（Critical Success Factor：主要成功要因）という言葉をご存知ですか？KPIやKGIと関連する概念なのですが、KPIやKGIは知っていてもCSFのことは全く知らない方も多いかと思います。

しかし、CSFを抜きにしてKPIによる目標管理を行うことはできません。CSFはKPIとKGIを繋ぎ、目標達成プロセスを明確化するための重要な役割を担っているのです。今回は、CSFとは何か、KPI管理におけるCSFの重要性とは何かについて解説します。

CSFの前提となるKPIとは

CSFについて説明する前に、KPIを簡単におさらいしましょう。KPI（Key Performance Indicator：重要業績成果指標）とは、「事業目的が達成された」という評価の基準となる数値であるKGI(Key Goal Indicator：重要目標達成指標)を達成するためのプロセスとなる目標数値のことです。

例えばKGIが売上高であれば、売上高＝顧客数×購買頻度×購買単価と分解されるため、KPIの候補には「顧客数」「購買頻度」「購買単価」が挙げられます。更にこれらのKPIはより細かいKPIに分割できます。例えば顧客数は「新規顧客数」「既存顧客数」「離脱数」などに分けられ、KPIの候補には「飛び込みによる新規顧客の獲得数」「離脱防止施策による既存顧客維持数」などが挙げられます。

このように、下位のKPIを達成すると上位のKPIが達成され、最終的にはKGIに貢献するというプロセスができあがります。KGIは事業の最終的な達成率、KPIは「どの程度達成できたか」をはかる指標であると言えます。

KPIについては、詳しくはこちらの記事をご覧ください。

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CSFとは最も重要なKPIのこと

では本題のCSFの説明に入りましょう。CSFとは「KGIに最も貢献する成功要因」のこと、つまりKPIの中で最も上位にあるものがCSFです。つまり先ほどの例なら顧客数や購買頻度、購買単価がCSFの候補となります。実際に図に落とし込むと以下のようになります。

すなわち、「CSFはKPIが達成されることによって達成され、CSFの達成はKGIの達成につながる」という関係性が成り立ちます。

CSFを設定するメリット

以上のように、CSFはKPIの中でも最も重要な業績指標を意味しています。では実際のところ、なぜKPIではなくわざわざCSFとして設定する必要があるのでしょうか？

KPIとKGIの関連が明確になり、従業員の目的意識が強くなる

上の例で示したKPIは非常に単純な構造になっていますが、実際のKGIとKPIの関係性はもっと複雑です。このような状態でCSFが存在していないと、言葉の上ではあらゆるKPIが同レベルに捉えられてしまい、KPIの達成していくことによってKGIが達成されるプロセスが不明瞭になってしまいます。

そこで、最も上層にあるものをCSFとして設定しておくことで、言葉の上でも階層を意識できるようになります。結果、「KPIの達成によってCSFに貢献し、CSFの達成によってKGIに貢献する」という目標達成の流れを明確に捉えられます。

プロセスが明確になることで、従業員は自身の成果がいかに事業の目的に貢献するのかを捉えやすくなります。結果として、従業員の目的意識や当事者意識を喚起し、モチベーションを保てます。

KGI達成のためのストーリーが決まり、現状を分析しやすくなる

CSFを使用しないとKGIとKPIの間の関連が見えなくなり、「どのようなシナリオでKPIをKGIに繋げていくのか」という点が曖昧になってしまいます。CSFを設定すれば、「いつ、なにを行うべきか」「結果どうなるのか」「その後、どうするべきか」といった点が明確化できます。これによって、KGI達成のための具体的な計画ができあがります。

こうした計画を設定することで、現状のKPIの達成度から「今、どの程度達成できているのか」「達成度を上げるために今後、どうしていけば良いのか」を細かく考えられるようになります。結果、施策を常に最善の状態にしておくことができます。