ビジネスマナー

初めての来客対応の前に読んでおきたい!基本的なマナーを解説します

お客様が来社される際に、来客対応を任されたことはありますか?マナーが特に重要となる社外の人への対応は、慣れないうちは緊張してしまうものです。
今回は来客対応について、段階ごとに解説していきます。

準備

・当日の予定確認
会議室を確保しておくために、日時や所要時間を把握しておきましょう。当日の案内・対応に備えて以下の点についても確認します。

  • 用件
  • 社名/代表者名
  • 人数

また、情報を関連部署や守衛室などにも共有しておくことで、当日スムーズにお客様を案内できます。

・会議室の予約
予定が確認できたら、会議室を予約しておきましょう。予約を忘れてしまうとダブルブッキングが起こり、当日にお客様を待たせてしまうおそれがあります。

・会議室の準備
お客様に失礼のないように、事前に使用する会議室の掃除とセッティングをしておきます。
以下の項目について確認しておきましょう。

  • 会議室全体の清掃(ものが片付いているか、ホコリは落ちていないか)
  • テーブルと椅子の清掃、および整列
  • 必要な備品の準備(使用できるかも確認しておく)
  • 照明が点くか確認しておく
  • 適温になるように空調を入れておく
  • お茶の下準備 *後ほど詳しく説明します

受付・廊下・事務所内などお客様の目に触れる場所の整理整頓もしておきましょう。普段から心がけておくと、来客時に慌てずに済みます。

お出迎え

・受付での対応
お客様が来社されたら、まずは「いらっしゃいませ」と笑顔で挨拶をしましょう。その際、「名前」「社名」「用のある相手/約束の有無」を確認し、間違いのないよう復唱します。基本的にはお客様から伝えてくれることが多いですが、もし伝えてもらえない場合は「おそれ入りますがお名前を頂戴できますでしょうか?」とこちらからお聞きします。

また、社内で迷っているお客様を見かけた際は「いらっしゃいませ、ご用件は伺っておりますか?」「どちらへおたずねですか?」と声をかけましょう。

・アポイントメントがあるお客様の場合
予約を確認できたら、「A社の〇〇様ですね。●●から伺っております、お待ちしておりました」と伝え、歓迎の気持ちを表します。

その後「A社の〇〇様がお見えです」と、担当者に来客を知らせ、会議室まで案内します。受付まで担当者が迎えに来る場合は、到着するまで手近な椅子をすすめましょう。

・アポイントメントのないお客様の場合
アポイントメントがない場合は「確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか」と告げ、担当者に確認をとります。もし担当者がいたとしても対応できる状況かはわからないため、確認が取れるまで在・不在をお客様に伝えないようにしましょう。

対応できない場合はそのことを伝え、後日アポイントメントを取ってもらうか、何時頃なら対応できるかを伝えます。

また、飛び込み営業などへの対応は事前に部署および社内でルールを決めておくとスムーズです。取次をしない業者の訪問があった際は、「大変申し訳ございませんが、お約束のない方のご訪問は対応できかねます」などと、丁寧にお断りしましょう。

会議室へのご案内

・お客様を会議室まで案内する
お客様を案内する際には、不安にさせないよう「お待たせいたしました、3階の会議室にご案内いたします」など、まず行き先を告げてから案内します。お客様が重たそうな荷物を持っていた場合、「お荷物お持ちしましょうか」と声をかけましょう。

廊下ではお客様には中央を歩いていただき、案内人はその右斜め23歩前を歩いて先導します。途中で後方を確認し、お客様の歩調に合わせるようにしましょう。また、案内中に段差がある場合やエレベーターに乗る際など、注意を促すために声かけをするとさらに丁寧な対応となります。

その他、階段やエレベーターなどでも注意すべきマナーがあります。場面別に紹介します。

  • 階段やエスカレーター

    お客様が高い位置になるように配慮するのが基本です。ただし、不慣れな場所で先に歩くのは不安になるため、昇る際はお客様に「お先に失礼いたします」と断ってから先導しましょう。一方で、降りの際は案内人が先導してもお客様より低い位置になるため、断る必要はありません。

  • エレベーター

    お客様が一人の場合は、ドアを押さえてお客様に先に乗っていただきます。お客様が複数人いる場合は、乗り込む間にドアが閉まらないよう、「お先に失礼いたします」とひとこと添えてから先に乗り、開ボタンを押して待ちましょう。他に乗客がいて操作盤の前に立てない場合は、「失礼いたします」と声をかけてから横からボタンを押すか、操作盤の前にいる人に操作をお願いします。
    降りるときはドアを押さえ、お客様に先に降りていただきます。
    なお、エレベーターの中では左奥が最上席、扉に近いほうが下座とされています。誘導の際には注意しましょう。

・会議室内での案内
会議室に着いたら、扉を開ける前に念のため必ずノックしましょう。空室が確認できてからお客様をお通しします。内開きの場合は自分が先に入室し、ドアを押さえてお客様を招き入れます。外開きの場合はドアを開け、お客様に「どうぞお入りください」と言い、先に通してから続いて入室します。スライド式のドアの場合は引いて開けるドアの場合と同じです。

入室したら、手で上座にあたる席を示しながら「〇〇はすぐに参りますので、おかけになってお待ち下さい」と伝え、退出します。上座は基本的には入り口から最も遠い席です。

退出時にはドアが大きな音を立てて閉まらないよう気を付けましょう。

上座・下座については、以下の記事で詳しく解説していますので参考にしてみてください。

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お茶出し

お客様を会議室まで案内したら、お出しするお茶を用意します。
担当者が到着し、挨拶が一通り終わった頃を見計らってお茶をお出しします。ただし、担当者が来るのに時間がかかる場合は、先にお茶をお出ししましょう。

まず、人数分の茶碗を用意してお茶を注ぎ、お盆に茶碗と茶たくを別々に乗せ会議室へ運びます。会議室へ到着したらノックをし、「失礼いたします」と声をかけながら入室します。
お茶は上座から下座の順で、お客様の右後方からお出ししましょう。配膳が終わったら「失礼いたしました」と挨拶して退室します。

詳しいお茶出しのマナーは以下の記事をご覧ください。

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お見送り

会議が終了したら、お客様をお見送りします。状況や立場によってどこまでお見送りするかが変わりますので、場所ごとに解説します。

・会議室の外まで
最も略式の見送り方です。急ぎの案件や次の予定が入っている場合は会議室の外までとなってしまう場合もあるかもしれません。その際は「申し訳ありません、次の約束があるため私はここで失礼させていただきます」とお辞儀をしてお見送りしましょう。内開きのドアの場合は、開けたドアを押さえて先にお客様にでていただきます。外開きの場合は自分が先に出ます。

ただし、重要なお客様や初めてのお客様などには無礼と感じさせてしまうおそれがあるので、同等の立場や気心の知れた相手のみにしておきましょう。

・エレベーターの前まで
最も一般的な見送り方です。エレベーターの上下ボタンは必ず担当者が操作します。エレベーターが到着したら「本日はありがとうございました」とお礼を言い、お客様の姿が見えなくなるまでお辞儀をしましょう。

・玄関先/車の前まで
重要なお客様の場合や、エレベーターホールから玄関までの道のりが複雑な場合は玄関までお見送りします。玄関に着いたら「失礼します」といい、お辞儀をして見送りましょう。

相手が車で帰る場合は、走り出してからお客様が見えなくなるまでお辞儀します。もしお土産などを渡すなら、お客様が車に乗り込んでから渡すといいでしょう。

・お見送り後には後片付けを
お客様が帰ったら、速やかに会議室の後片付けをしましょう。茶器の片付けやテーブルの清掃など、次に使う人のことを考えて部屋を整えます。

まとめ

いかがでしたか?

来客対応は注意しなければならない点も多く、慣れないうちは緊張してしまう人も多いと思います。この記事で来客対応の流れを掴み、本番に備えましょう。

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