マーケティング戦略

ニーズ把握に有効な顧客分析とは?フレームワーク5つも併せて解説

マーケティング施策の成功には、顧客ニーズの把握が不可欠です。
顧客ニーズの把握に有効なのが「顧客分析」と呼ばれる手法です。
今回は、顧客分析とはなにか?という疑問を解決すると共に、代表的なフレームワークも併せてご紹介いたします。

顧客分析とは、顧客の行動や状況を分析すること

顧客分析とは、自社の商品やサービスを購入してくれる顧客の、所在地や業界などの属性や購買行動を分析することです。

もっと言えば、顧客がどうして自社商品orサービスを購入してくれたのか、あるいはしなかったのかを分析することです。

顧客分析を行うことで、現状を把握し施策の評価が可能に

顧客分析の目的は、顧客の動向を詳しく分析し、現状の顧客行動とニーズを把握し施策に生かすことです。
また、分析した結果をもとに、行ったマーケティング施策の評価も可能になります。

顧客分析を行うには、顧客の購買行動や接点を把握することが必要

顧客分析には、顧客の属性や購買行動などの情報収集が欠かせません。

その為には、以下のような方法が必要になります。

・アンケート・SNSなどを活用した調査による、顧客ニーズの把握

・顧客接点の分析

また、分析には顧客情報や行動を収集し蓄積することが必要なため、顧客管理ツールの導入が不可欠となります。

調査の方法や顧客管理ツールについては、以下の記事で詳しく説明しているため、参照ください。

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顧客分析の5つのフレームワーク

「セグメンテーション分析」を使って、顧客を属性や行動でグループ分けする

「セグメンテーション分析」は、顧客を属性(業種、所在地等)や購買行動など、共通点ごとにグループ分けを行い分析するフレームワークです。

グループ分けをすることを「セグメント」と言います。
無数のセグメントの分け方の中から、最適なものを選ぶことが重要となってきます。

その為には、先に分析の目的を明確化する必要があります。
目的に沿って、どんな情報がわかればマーケティングができるのか、あらかじめ顧客情報を整理して仮説を立てておきましょう。

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「RFM分析」で顧客をランク分けする

「RFM分析」は、顧客を購買行動でランク分けする分析方法です。
「最新の購買日(Recency)」「購買頻度(Frequency)」「累計購入金額(Monetary)」
の3つを指標とし、顧客をランク分けしていきます。

購買日は直近であればあるほど、購入頻度と購入金額は高ければ高いほど、優良顧客であるという位置づけになります。

優良顧客に対しての施策を行ったり、ランクが低い顧客に対して改善策を講じたり、様々な対応が可能です。

「デシル分析」で顧客を購入金額ごとに10等分する

「デシル分析」は、顧客を購入金額によって10等分し、グループ分けを行う方法です。

まず、全顧客を購買金額が高い順に並べ、10等分します。
それぞれ分けたグループごとに、全体の売上に対する比率や1人あたりの購入金額などを計算していきます。

そうすることで、売上に対して高い比率を持つグループや、反対に低い比率を持つグループを洗い出すことができ、課題を把握するのに効果的です。

「CTB分析」は顧客の購買行動を予測できる

「CTB分析」は、顧客の購買履歴を分類(Category)」「テイスト(Taste)」「ブランド(Brand)」という、3つの指標を用いて分析する方法です。

「分類(Category)」は、キッチン用品や電化製品、化粧品といった、購入した商品のカテゴリのことで、「テイスト(Taste)」は商品の色や模様、サイズなど商品に関する顧客の好みのことです。
「ブランド(Brand)」では、商品や企業のブランドイメージを分析します。

CTB分析によって顧客の好みを細かく分析し把握することで、今後の購買行動の予測が可能になります。

「行動トレンド分析」では期間と顧客を絞って分析を行おう

「行動トレンド分析」は、特定の顧客と季節に焦点を当てて、その時期に売れる商品やサービスを予測する分析方法です。

まず、顧客を年齢や性別などでグループ分けを行います。
その上で、シーズンごとにそれぞれのグループの売上を集計し、数値が高い時期やグループを割り出します。

貢献度の高いグループを優良顧客として、そのグループの売上が高い時期にどのような商品やサービスを購入しているのかを、詳しく分析していきます。

優良顧客が、いつ何を求めているのかを把握することで、そこに合わせた施策や戦略を考案でき、売上向上に繋がります。

まとめ

いかかでしたか?
顧客分析を用いて、ニーズを把握することで、施策の精度も上がっていきます。顧客の行動や特性をしっかりと分析し、業績向上につなげていきましょう。

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