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ナレッジベースとは?メリットや構築に役立つツール、活用場面を紹介

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企業内の知識や情報を有効活用するために、ナレッジベースの活用を考えている方も多いかと思います。

この記事では、ナレッジベースのメリットや構築に役立つツール、活用場面を紹介します。

ナレッジベースとは、企業に有益な情報を集約し、検索して活用できるようにしたもの

ナレッジベースとは、知識や技術、ノウハウなどの情報を蓄積し、検索して活用できるようにデータベース化したものを指します。企業内で活用する目的で用いられることが多いため、社内でのみ公開されるのが一般的です。

ナレッジベースは「知識ベース」とも呼ばれ、従来個人のやり取りで受け継がれてきた知識・技術を共有するために役立ちます。ナレッジベースを活用することで、新人育成や従業員の能力向上が見込めます。

ナレッジマネジメントとの違い

ナレッジベースと似た言葉にナレッジマネジメントがあります。ナレッジマネジメントとは、知識や技術などの情報を業務に活かすために管理することを指します。そのため、知識や技術に関する情報を蓄積するナレッジベースは、ナレッジマネジメントにおいて活用されるものであると言えます。

ナレッジマネジメントについては、以下の記事もご参照ください。

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ナレッジベースが注目される理由

ナレッジベースが注目される理由として、IT技術の発達によって大量のデータが管理できるようになったことがあります。

かつては業務を行うために必要な、知識や技術といった情報を蓄積する方法がなく、経験を見たり聞いたりして受け継いでいました。しかし、現在では誰もがインターネットにアクセスできるため、情報を蓄積しそれを検索によって取り出せるナレッジベースは、企業において効率よく従業員を育成する手段として必要なものになりました。

また、働き方の多様化もナレッジベースが注目されるようになった理由の1つです。転職やテレワークが一般的になり、知識や技術を継承・共有する方法としてもナレッジベースは有効です。

ナレッジベースがもたらすメリット

業務に関する情報を迅速に共有できる

ナレッジベースを活用することで、いつでも蓄積された情報を確認できるため、情報共有を迅速に行えます。入社や異動によって新しく入ってきた従業員もすぐに調べられるため、疑問点などを解消しやすいです。

業務の効率化が図れる

迅速に情報を共有できることで、誰かに確認したりといった手間が省け、業務の効率化を図れます。特に、他部署との情報共有も容易にできるようになるため、部署をまたぐ業務であっても効率的に行えるようになります。

顧客対応の質を向上できる

ナレッジベースによって過去の顧客情報や事例を確認できるようになり、顧客に提供するサービスの質が向上します。顧客対応の際にトラブルが生じても、ナレッジベースを活用して過去の事例を調べることで、迅速に解決できます。対応の質が向上すれば、顧客の満足度は高まり企業に対して信頼感を抱いてもらえるため、顧客との関係性構築にも役立つでしょう。

ナレッジベースの構築に役立つツール

ナレッジベースの構築に役立つツールとしては「データベース型」「グループウェア型」「ヘルプデスク型」「データマイニングツール型」が代表的で、これらを組み合わせて使うことが効果的です。

  • データベース型
    情報を蓄積し、必要な時に検索して確認できるツールです。検索すれば誰でも情報を見つけられる手軽さが特徴で、知識や技術の引継ぎに有効です。
  • グループウェア型
    ファイルやスケジュールの共有と管理ができるコミュニケーションツールです。スケジュールと議事録などのファイルを関連させ、情報共有ができます。社内SNSのように活用される場合もあります。
  • ヘルプデスク型
    従業員や顧客からの疑問を記録・蓄積し、FAQ形式で情報を共有できるツールです。過去の質問とその回答のデータがまとめられるため、迅速な問題解決に役立ちます。
  • データマイニングツール型
    ナレッジベースに蓄積した情報を、AIを活用して分析できるツールです。他社データも蓄積できるため、比較の対象として分析でき、経営戦略の立案などに活用できます。

ナレッジベースの活用場面

FAQシステム

FAQシステムは、ナレッジベースの主な活用場面の1つです。FAQシステムとは、ユーザーから寄せられることの多い質問や疑問とそれに対する回答をまとめ、検索すれば誰でも解決法を見つけられるようにしたものです。社外だけでなく社内からの問い合わせも蓄積し、それぞれのFAQシステムを構築することが効果的です。社内に向けてのFAQシステムは、従業員への企業のルール共有などに役立ちます。

FAQについては、以下の記事もご参照ください。

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自動音声応答装置とは、企業への問い合わせに対し、ダイヤル操作や音声認識によってそれぞれのユーザーに合ったサービスを案内するものです。ナレッジベースを活用して、ユーザーの抱える問題とその解決方法を蓄積しておきます。

自動音声応答装置を活用することで、ユーザーがどのような問題を抱えているかをあらかじめ明確にしてからそれに応じた担当者につなぐため、効率的な問題解決が可能になります。

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